Want waardeloze maar dure ‘verse’ maaltijden!
Tussen al het ziekenhuisgeweld door, wil ik (nee eigenlijk MOET ik) eerst weer eens een naar mijn mening sterk staaltje van ‘waardeloze klantenservice’ aankaarten. Zeer actueel, want net nadat ik thuis was gekomen uit het ziekenhuis en nog niet zo fit was om weer zelf vers eten in huis te halen (terwijl de koelkast na al die tijd nu bijna leeg was), heb ik problemen ervaren met de anders zo goede en stabiele service van de Plus supermarkt.
Laat ik voorop stellen dat dit niet het eerste probleem was. Ik heb eigenlijk de laatste maanden vaker problemen en op een vorige klacht hebben ze geheel nooit gereageerd. Op deze ook weer niet en nu was ik het zat en heb ik een klacht ingediend bij de centrale klantenservice. En dan dit artikel. Want ondanks alle begrip en een kortingscode voor een keer gratis bezorging, lijkt het niet dat ze hieraan iets kunnen (of willen?) veranderen.
Wat is er gebeurd?
Het belangrijkste van de bestelling waren de verse kant en klaar maaltijden. Met daarnaast de gebruikelijke extraatjes zoals bananen, een snack en dergelijke. Meestal wat er die week in de aanbieding is.
Het eerste probleem betrof twee bestelde quiches. Een daarvan was met spinazie en zalm en was op het moment van bezorging twee dagen over datum! Euh… Dat mag helemaal niet meer verkocht worden! Hoewel de quiches vreemd genoeg een ‘THT’ datum hebben (Tenminste Houdbaar Tot) en geen ‘gebruiken tot’, wat zou betekenen dat ze ook na die datum nog wel gegeten kunnen worden. Dat heb ik diezelfde avond dan ook maar gedaan (ik ben niet zo bang aangelegd) en ik heb er geen last van gekregen. Maar ik vind het slordig dat deze gewoon nog in de schappen lag en dat de bezorger/verzamelaar niet naar die data kijkt blijkbaar.
Het tweede probleem waren de andere bestelde verse maaltijden. Naast de bekende merken zoals ‘Daily Chef’ (die ze ook verkopen) heeft de Plus een eigen maaltijdlijn: “Uit de keuken van Plus”. Deze maaltijden zijn een langere periode in de aanbieding: 2 voor € 11. Terwijl ze normaal € 6,29 zijn. Dat vind ik voor mezelf wat te duur en er zijn ook andere alternatieven, zoals dus die Daily Chef, die in de aanbieding soms maar € 3 kosten. Er zit natuurlijk verschil in de kwaliteit, maar meestal vind ik die ook gewoon lekker en in totale voedingswaarde ontlopen ze elkaar niet veel.
Ik had nu de ‘Rijsttafel Chinese stijl’ besteld en een ‘Risotto met groene asperges’. Maar die rijsttafel kende ik al en vond ik toen best wel lekker! En veel groenten. Niet onbelangrijk.
Wat bleek bij bezorging? De beste man, die mijn boodschappen blijkbaar ook had verzameld (dat gebeurt vaker bij de Plus) had twee heel andere maaltijden geleverd van een heel andere lijn: “Hoogerbrug Dagvers Diner”.
Nog nooit van gehoord. Deze lijn staat geheel niet op de website van de Plus. De bezorger vertelde dat zij de serie ‘Uit de keuken van…’ niet meer verkopen en waren overgestapt op deze. En hij had als alternatief dan zelf gekozen voor: ‘Bami Goreng met ajam pangang’ (ook iets ‘Chinees’?) en ‘Lasagnette a la Cuisine’. Wow… Dat zou wat worden. Ik vond het niet leuk, want deze maaltijden zijn € 6,99 per stuk en niet in de aanbieding! Maar omdat ik immers verse maaltijden nodig had, heb ik ze maar geaccepteerd. Ik had ze kunnen teruggeven, maar dan had ik te weinig eten gehad!
Inmiddels heb ik die beide ‘Hoogerbruggers’ op. En ik vond ze beide… WAARDELOOS! De bami was bijna smakeloos en heb ik met veel sambal en wat seroendeng zelf eetbaar gemaakt. Maar naast de slechte (taaie) mieslierten en de kip met smakeloze satésaus, zaten er bijna geen groenten in! Hier en daar een sliertje wat dan misschien wat ui of prei was? Ik heb geprobeerd met een vergrootglas de ingrediënten te ontcijferen.
Het begint met ‘Bloemkool’. Huh? Bloemkool in een Indonesisch bami gerecht? Het zat er ook niet in! Wat is dat voor een zogenaamd hoogstaande cateraar die blijkbaar wat bij wil verdienen met maaltijden voor (Plus) supermarkten? Ik heb lang gezocht op internet, maar kom werkelijk nergens tegen waar ze dit verkopen. Op hun eigen website staat hier niets over! Misschien een testcase? En misschien kon deze Plus ze daarom tegen een zeer zacht prijsje inkopen? Maar wel duur verkopen? Onderschat de vieze tactieken van de commercie niet! Met de woorden ‘van de chef’, ‘dagvers’, ‘lokaal’, ‘schijf van vijf’ dus gezond (kuch…) en meer van die lokkers word je volledig bedrogen.
De tweede maaltijd ‘Lasagnette’ was nog erger, hoewel daar wat meer smaak aan zat. Vermoedelijk door de gesmolten kaas. Want de pasta die daarin zat, was weer smakeloos, zonder tegelijk iets van de kaassaus mee te pakken. Lasagnette is het broertje van lasagne: in plaats van grote plakken deeg, zitten daar normaliter kleine geribbelde stukjes deeg in, zodat je dit ook buiten de oven en in een pan kunt bereiden. Ik maak dit heel vaak, samen met de Knorr maaltijdmix en veel groenten (meestal zo’n 450 gram). Dan heb ik wel voor drie keer eten.
Maar hier zat ‘penne’ in! Met hier en daar op gehakt lijkende stukjes en weer hier en daar wat groenten. Het was gewoon een pasta-schotel, zoals ik ook veel heb gemaakt. Maar dan wel met saus, want die miste volledig! ELKE pasta-schotel en ook lasagne heeft saus! Al dan niet vloeibaar of ingedikt tussen de lagen. Maar dit was een droge massa deeg met een kaassmaakje en 50 gram verlepte groenten… WAARDELOOS! En daar moest ik dan € 7 voor betalen. Daar heb ik twee Daily Chefs voor, die veel lekkerder zijn en echt toch wat meer groenten bevatten.
Negeren van servicevragen
Het laatste jaar zet ik in het opmerkingenveld, waarin ik als klant mijn extra wensen mag plaatsen, altijd standaard:
“Als een product niet voorradig is graag alleen vervangen binnen ongeveer dezelfde prijsklasse en binnen de aanbieding die dan geldt (1+1, 2+1, 2/3 voor, 50%…, etc.) Anders graag bellen!“
Omdat ik wel heb gekozen de optie dat zij een vervangend product mogen kiezen aan te zetten. Anders leveren ze gewoon niets, als een product niet voorradig is. Als je dan toch echt bijvoorbeeld eieren nodig hebt, maar de door mij gekozen soort was net uitverkocht, dan heb ik niks. Maar toen had ik regelmatig de ervaring dat ze een veel duurder alternatief kozen. Wat ik zelf dan nooit had gekocht. Ik moet gewoon op de €uro’s letten.
Vroeger belden ze me dan ook wel eens. Om af te stemmen wat ik dan wel wilde hebben. Maar de laatste maanden gebeurt dat nooit meer. En dan sta je soms voor verrassingen aan de deur…
Vooropgesteld: het merendeel van alle bestellingen gaat gewoon prima en krijg ik alles wat ik besteld heb. Maar de incidenten dat ik heel wat anders krijg, of zelfs verse producten die (bijna) over de houdbaarheidsdatum zijn, nemen toe.
Omdat de Plus winkel nu al twee keer steken heeft laten vallen zonder verder contact met me op te nemen na een ‘klacht’, ben ik dus naar de centrale (landelijke) klantenservice gegaan. En daar ben ik gisteren wel door gebeld. Een heel vriendelijke mevrouw begreep niet goed waarom ik niet direct met de winkel communiceerde. Maar omdat ik dus niet wil bellen (dan krijg je toch iemand die druk is en nergens vanaf weet en dan voel ik me toch vaak wat gespannen) en mijn mailberichten niet beantwoord worden, vond ik dit niet meer relevant. Ik wilde dat mijn klacht door de Plus-organisatie zou worden bekeken, zodat die met deze winkel kan communiceren, omdat er missers zijn gemaakt. Helaas lijkt dit onmogelijk… De mevrouw was niet voornemens hier iets mee te doen. En de actie ligt toch bij dat filiaal.
Allereerst heeft ze wel uitvoerig proberen uit te leggen dat de Plus-winkels op zich zelfstandige ondernemers zijn (franchises) en verantwoordelijk voor hun verkoop. Ze mogen inderdaad prima eigen producten verkopen, die buiten het Plus-assortiment vallen. Wat betreft die maaltijdenseries zag ze dat ze bij die Plus wel in de webshop vermeld staan, maar de voorraad staat op nul. Logisch als ze het niet verkopen. Ze zouden dit echter niet van de website kunnen halen omdat het een folderartikel is… Merkwaardig, want in het verleden zag ik wel degelijk verschillen tussen de filialen bij de aanbiedingen: dan had de een bepaalde producten wel en de andere niet. Nu kan dat opeens niet meer…
Over die verlopen houdbaarheidsdatum had het filiaal wel degelijk moeten reageren. Daarom gaat ze wel een verzoek sturen naar dat filiaal om me alsnog te bellen. Om een en ander uit te leggen. Dat ze niet meer bellen om met mij producten af te stemmen, mogen ze ook zelf bepalen. Waarschijnlijk hebben ze het met bijvoorbeeld 50 bestellingen die dag gewoon te druk om te gaan bellen. Dan zou het verzendschema in de war komen. Prima, maar zeg dit dat gewoon! Dan pas ik mijn standaard opmerkingentekst iets aan en zeg ik dat ze heel afwijkende of gewoon erg dure alternatieven gewoon niet moeten leveren. Dan nog gaat het misschien wel eens fout… Maar daarom hoop ik ook snel weer goed ter been te zijn en het weer niet rampzalig slecht wordt, zodat ik niet meer moet bestellen. 😉
Voor nu was het even noodzakelijk en ik was wel erg teleurgesteld met de twee waardeloze leveringen. Dit erkende en begreep ze wel en ze heeft als geste me een keer gratis bezorgen gegeven. Een code die een jaar geldig is. Dat is € 6 en zeker een leuk gebaar.
Conclusie
Dat drukte een factor is en (soms) niet goed ingewerkt (nieuw) personeel de dingen niet altijd correct doen, vind ik jammer maar nog wel begrijpelijk. Maar ondanks de afstand tussen online boodschappen doen en zelf in de winkel om service vragen, vind ik dat de supermarkten daar een betere modus in moeten vinden. Ik wil in ieder geval kunnen verwachten dat ik krijg wat op de website als voorradig staat. Dat ze echter geen voorraad achter houden in de winkel, is hier natuurlijk een beperking. Net voor de gekozen bezorgtijd gaat de medewerker uit de winkel verzamelen wat ik besteld heb en dat kan op dat moment al uitverkocht zijn. In een supermarkt is verse voorraad heel dynamisch. Daarom stel ik de bezorgtijd wel altijd liefst in de ochtend, want ik heb dat door andere afspraken ook wel eens in de middag gedaan en dan zijn de verse snacks, brood en sommige andere producten steevast al op. Ik ga er uit ervaring zelf al redelijk slim mee om. 😉
Maar als er dan eens echt dingen fout gaan, dan verwacht ik respons. Een eerder probleem is wel goed opgelost; ik kreeg alsnog mijn korting, een stuk ‘troost-chocolade’ en excuses. Nu hebben ze twee keer achter elkaar verzuimd om ook maar iets te laten horen en dat mag niet.
Ik zal zien wat er nog volgt na het gesprek met de centrale Plus-mevrouw. Maar mijn laatste bestelling heb ik toch weer bij mijn oude keuze gedaan, het Plus-filiaal waar ik eerder fijn contact had met de eigenaar zelf! Die blijkt overigens dit jaar per 1 januari met pensioen te zijn… Duidelijk. Die was nog van de oude stempel en had SERVICE gewoon met dikke hoofdletters in zijn woordenboek staan. Net als ik. Tegenwoordig zijn er steeds meer jonge managers, die het allemaal toch meer alleen om de winst gaat en veel minder om de persoonlijke service. Nee, de nieuwe tijd is niet beter.
Vroeger was echt alles beter. 🙁
Aanvulling:
Net voor ik dit artikel wilde publiceren werd ik gebeld door de manager van dat Plus-filiaal! Hij had inmiddels mijn mailbericht(en) doorgekregen en wilde er graag over praten. Alles is besproken. Uiteraard was hij het eens met het verhaal van de verkeerde houdbaarheidsdata. Maar zoals altijd: ze kunnen niet naast elke medewerker gaan staan en er glippen wel eens fouten door, of er is gewoon te weinig met langere termijn in voorraad. Ik hoorde nu overigens wel dat ze na bestellingen, die veelal dagen voor de bezorgdatum plaatsvinden, wel degelijk hun inkoop daarop afstemmen. Maar vervolgens ligt alles gewoon in de winkel en hoe snel iets verkocht wordt, kan je nooit voorspellen. Begrijp ik.
Dat van die maaltijdenseries heeft hij ook nog eens uitgelegd en inderdaad aangegeven dat ze niet zo’n fan waren van de algemene ‘Uit de keuken van Plus’ serie, omdat deze nauwelijks werd verkocht en naar zijn mening minder van kwaliteit was dan deze ‘goede’ cateraar, waarvan hij de eigenaar persoonlijk kent! (Toch een vriendendeal?) Toen heb ik hem even uit de droom geholpen en verteld wat mijn ervaringen waren met de twee genuttigde ‘hoogstandjes’. Daar schrok hij wel van en zou dit zeker doorspelen aan die ‘Hoogerbrug’. Ik ben benieuwd.
Ook de vermelding van lokaal per filiaal aangeboden producten zou in de nabije toekomst beter worden, zodat ik later wel kan zien wat zij (ook) verkopen. Dat zou fijn zijn.
Alles bij elkaar vonden we het beiden een goed gesprek en net als ik gaat hij graag in dialoog met klanten, om indien mogelijk de service altijd te verbeteren. Wat (ook weer) door helaas te vaak wisselend en soms gewoon minder competent personeel niet altijd meevalt. Het zijn helaas voor heel veel ondernemers ook onzekere tijden.
Dit vond ik op zich wel een goede afsluiting van deze klacht. Nu weer verder en ik zal zien wanneer en bij wie ik later weer online wil gaan bestellen. 😉
