Verdwijnt alle persoonlijke aandacht voorgoed?
Over diverse persoonlijke gevallen waarin ik ‘Waardeloze Klantenservice’ heb meegemaakt, schrijf ik regelmatig. In het laatste gelinkte artikel schreef ik al dat ik dit gerust tot “een (slechte soap-) serie” zou kunnen verheffen. Dat heb ik niet gedaan en op wat aanvaringen met malafide ‘dropshippers’ en Chinese zolderkamerverkopers na heb ik weinig over ‘Consumentenzaken’ geschreven. Eigenlijk word ik daar zo moe van, al dat geklaag over de (neem ik aan) bekende commerciële ontwikkelingen in de maatschappij, die ik toch niet kan veranderen, dat ik alles maar een beetje neem zoals het komt en is. Jezelf continu opwinden is niet goed voor je hart… 😛
Maar je weet het: ‘mijn bloed blijft kruipen waar het niet gaan kan’ en zo af en toe moet ik mijn gal weer even spuien, om het niet allemaal op te laten kroppen. 😉 Dus nu weer eens een Restflits, in het teken van die nog steeds verder achteruit hollende kwaliteit van de diverse klantenservices. Met centraal daarbij mijn oprecht gestelde vraag: “Verdwijnt daardoor alle persoonlijke aandacht voorgoed?” Dit kan ik breder doortrekken en niet alleen betrekken op bepaalde ervaringen. Daarom wordt dit ook een wat grotere Restflits.
Geen of nauwelijks service van Vodafone en Simyo
De telefoon is tegenwoordig een levensbelangrijk bezit. Volgens mij heeft bijna iedereen nu toch wel een meer of minder ‘slimme’ telefoon, op een aantal ouderen of digibeten na, die daar echt niet mee om kunnen gaan. En die slimme ‘smartphone’ hebben de meeste mensen niet alleen meer om daarmee te bellen, gebeld te worden en (sms-) berichten te versturen. Het is een complete zakcomputer geworden, waarin ons hele leven opgeslagen staat en waarmee we bijna alles wat we doen moeten ondersteunen. Zonder telefoon weten heel veel mensen niet meer wat ze moeten doen! Noem dat dus maar gerust ‘levensbelangrijk’.
Dan zou je verwachten dat het gebruik van die telefoon door de diverse verkopers en de nodige netwerkservices goed wordt ondersteund, zeker als er problemen zijn. In het ziekenhuis waar ik heb gewerkt, was de computer op de diverse bureaus en balies levensbelangrijk, om correcte zorg te verlenen aan de patiënten. Ik heb dus goed geleerd om de service te verlenen, die het personeel nodig had. Daarom zie ik dus ook zo goed als ik door diverse bedrijven word afgescheept door slechte (waardeloze) service.
Helaas is die ‘levensbelangrijke’ telefoon een commercieel product, waaraan de grootste bedrijven miljarden verdienen. Dat de spoeling met zoveel aanbieders steeds dunner wordt, dwingt ook de grote bedrijven tot bezuinigingen. Je raadt het al. De klantenservice stelt steeds minder voor.
Vroeger hadden we zo’n onverslijtbare grijze doos met draaischijf en ‘hoorn’, waarmee je kon luisteren en praten. De service die het Koninklijke post- en telefoonbedrijf bood was toen gewoon goed. Meestal. Er was ook niet zo veel meer service te verlenen dan het leveren van een werkende telefoon en het aansluiten van de draadjes, zowel binnen als buiten. Nu is alles veel complexer. Goed voor een ruimere werkgelegenheid zou je zeggen, maar de tijd dat er zalen vol met mensen aan de telefoon service zaten te verlenen is echt wel voorbij. De meeste ‘helpdeskers’ zitten tegenwoordig thuis en bedienen met hun laptopje de duizenden klanten. Liefst zo snel mogelijk want tijd is geld. En liever verkopen ze de argeloze klanten weer een nieuw toestel of een duurder contract, dan dat ze gaan zoeken naar de oorzaken van problemen.
Zo ben ik afgelopen jaar tegen twee problemen aangelopen, bij mijn beide telefoonproviders: Vodafone en Simyo. Ja ik heb er twee, omdat ik al jaren twee nummers heb; een privénummer bij Simyo en een nummer wat ik gebruik op mijn websites (momenteel alleen HZP). Dat laatste is een gratis SIM-kaartje van Vodafone. Was een keer een actie. Moest daar wel een tegoed op zetten, anders werkt het niet. Er staan dus al jaren enkele tientjes op, wat blijft bestaan als ik minimaal 1x in de 6 maanden bel of sms. Dit gebruik ik eigenlijk alleen om gebeld te kunnen worden. Niet om te bellen. En alleen tijdens ‘werktijden’. 😉 Buiten die tijden zet ik de simkaart altijd uit. Ik ken diverse mensen die dit doen met hun zakelijke nummer. Anders worden ze dag en nacht gestoord!
Sinds afgelopen najaar heb ik dan een ‘nieuw’ toestel van mijn zoon gekregen, omdat hij een geheel nieuwe kocht met abonnement. Dat vond ik fijn, want ik kan nu gebruik maken van het snellere 5G netwerk en uiteraard werken alle functies beter en sneller en is de camera echt veel beter!
Maar dat aan- en uitschakelen van mijn Vodafone nummer gaf opeens problemen! Niet altijd maar regelmatig blijkt dat het nummer niet wordt ‘aangemeld’ op het netwerk van Vodafone. De simkaart werkt dan wel want ik zou dan wel “alleen noodoproepen” kunnen doen, dus 112 bellen. Maar verder niets. Ik had daar zelf al een modus op gevonden, door het aan- en uitzetten enkele keren te herhalen, totdat die weer wel ‘pakt’. Maar handig is dat niet!
Voordat ik de service van Vodafone probeerde te bereiken, had ik al gezocht op vergelijkbare problemen. Tegenwoordig kan je bijna alles wel terugvinden, met oplossingen erbij.
Uitgerekend op de website van Vodafone vond ik toen dat dit probleem veroorzaakt kan worden door een verouderde simkaart, die niet (goed) met 5G om kan gaan. Er werden zelfs series simkaartnummers genoemd, wat mijn kaartje ook had! Uiteraard nam ik toen contact op met een ingang van de Vodafone-service, via X. Mailen kan daar tegenwoordig ook niet meer (kom ik nog op terug!) en bellen met de klantenservice probeer ik altijd te vermijden, want dat zijn langdurige drama’s. Via een DM op X (Twitter toen nog) had ik al eens eerder service gehad, wat toen wel was geslaagd. Maar nu was de toon direct al negatief.
De gast op X verklaarde dat het elke dag uit- en aanzetten van de simkaart niet goed is. “Daar is die niet voor bedoeld.” Huh? Hoezo dan? Ben ik verplicht om mijn telefoon(kaart) 24 uur per dag te gebruiken? Nooit gehoord van (min of meer) zakelijke toepassingen? Of wacht even… Moet ik dan misschien “beter een zakelijk contract afsluiten”? Wat bullshit is, want dat staat los van elke simkaart. Die zijn allemaal hetzelfde. Maar ja, de service…
Hij was ongevoelig voor mijn stelling dat het op hun eigen website staat! Daarom kon hij geen ander advies geven dan het niet meer uit te schakelen. 🙁
Sinds die tijd heb ik dan de modus gevonden om op de telefoon de kaart even opnieuw aan te laten melden op het netwerk (een optie in de instellingen) of de ‘vliegtuigmodus’ aan/uit te zetten. Kost een paar klikjes maar dat is dus niet elke dag en het gaat best wel snel.
Maar uiteindelijk is dit natuurlijk gewoon waardeloze service. Ik heb recht op een nieuw simkaartje omdat het mijne verouderd is met de komst van 5G. Maar ja, gratis kaartje dus service? Vergeet het maar.
Niet meer gratis maar wel jarenlang gratis gehad is mijn huidige abonnement bij Simyo. Volgens mij zit ik daar al zo’n 20 jaar of zo! Omdat ik had ontdekt dat de (gratis!) prepaid kaartjes van Simyo prima werkten. Het was en is altijd een onderdeel van KPN geweest, maar met een vrij losse manier van werken. En zolang ik me kan herinneren en wanneer ik het nodig had: een prima klantenservice! Altijd per mail bereikbaar en ik kreeg daar altijd een goede persoonlijke benadering.
Toen het gezin hier nog compleet was, hadden mijn partner, mijn dochter en ik de gratis prepaid kaartjes van Simyo. Toen hadden we ook nog een vast telefoonnummer en daarmee belden we eigenlijk altijd. De belkosten van de prepaid simkaartjes waren altijd wel duur natuurlijk.
Sinds enige jaren heb ik mijn vaste nummer echter niet meer in gebruik. De kosten met een klein abonnement bij Simyo waren veel lager geworden. En sinds een paar jaar had ik nu zelfs ‘onbeperkt bellen’ voor maar € 7 per maand.
Wat inmiddels was verhoogd naar € 7,76.
Ik bel niet zo vaak, maar wil gewoon die zekerheid altijd te kunnen bellen wanneer en hoe lang nodig. In combinatie met ook Internet en TV van KPN was dit nog steeds voordelig!
Data op mijn telefoons heb ik eigenlijk nog nooit echt gebruikt. Thuis heb ik altijd WiFi aanstaan en alle dataverkeer gaat dan altijd via WiFi. Als ik ergens wat langer ben (soms in het ziekenhuis) dan kan ik daar ook altijd gratis verbinding maken met hun WiFi-netwerk.
Onderweg gebruik ik geen data. Onnodig omdat ik meestal thuis ben en dat komt daar dan altijd wel goed. Dus nooit nodig en ik bespaarde zo altijd op die telefoonkosten.
Nu zag ik een paar weken geleden opeens een nieuwe (tijdelijke?) aanbieding van Simyo: bij het afsluiten van een 2-jarig contract, kon ik 4GB data krijgen, naast het onbeperkte bellen, voor maar € 8 per maand! 4GB is minimaal, maar als je het nauwelijks gebruikt, alleen voor heel sporadisch eens WhatsApp of zo, dan is dat voor mij voldoende. En voor het verschil tussen € 7,76 en € 8 hoef ik het niet te laten! Toch? Daarom sloot ik dit af, met daarbij de diverse meldingen op mijn scherm en in de mail, dat het vanaf 1-4-2025 in zou gaan, voor 2 jaar. Prima. Dacht ik.
Tot ik zag dat ik ‘dus’ voor maart € 1 euro extra ging betalen en mijn maandbedrag niet € 8 zou zijn, maar € 8,76! Gewoon 1 euro er bovenop dus! Maar dat was niet de aanbieding waarop ik had gereageerd! Wat nu weer! Toen begon het nu inmiddels bekende ‘serviceverhaal’.
In eerste instantie kon ik op de website van Simyo nergens (meer) een mailadres vinden. Terwijl ik dat vroeger volgens mij wel heb gehad. Service vragen leek alleen telefonisch, via de chat (bot?) en via Facebook te kunnen! Dat laatste leek me geen goed idee; ik heb daar tegenwoordig slechte ervaringen mee. Ik zocht op een X-account en dat bleek wel te bestaan, maar nog slechts sporadisch gebruikt. Daar heb ik wel een boodschap achtergelaten dat ik vragen wilde stellen. Na 6 dagen kreeg ik inderdaad antwoord en het mailadres van Simyo! De persoon zei dat hij gelijk zou doorgeven dat het op de website inderdaad niet meer vindbaar is. Mooi. 🙂
Via een mailbericht kwam ik toen snel in contact met een ‘serviceverlener’. Ahum. Je raadt het al? Terwijl ik meerdere vragen had gesteld en bijlagen had meegestuurd waarop de ‘vreemde’ bedragen staan, kreeg ik eerst een standaard antwoord. “Als ik een wijziging van mijn bundel aanvraag, dan gaat die direct in en betaal ik dus direct meer. Dat verklaart de meerkosten voor deze maand.”
Dat ik een nieuw contract had aangevraagd wat volgens hun eigen site dan per ingang van de volgende maand zou ingaan, ging de persoon niet op in.
Mijn volgende vraag dat dit niet werd gecommuniceerd, wordt niet beantwoord. Het zou gewoon hun procedure zijn. En omdat ik zo te zien internet nog niet had aangezet op ‘Mijn Simyo’, kan ik het nu nog niet gebruiken. Vervolgens kreeg ik een stap voor stap uitleg hoe ik dat kon doen. Poehee… Ik ben achterlijk! Ik weet niet hoe ik internet moet activeren. 😛
Op mijn vraag of ik vanaf april dan toch wel die gestelde € 8 ga betalen, is niet geantwoord. Dat moet ik volgende maand dan maar afwachten! Pfff… Weer de bekende vorm van ‘Waardeloze Klantenservice’. 😛
Naar mijn gevoel is Simyo niet het min of meer aparte Simyo meer, maar gewoon een service van KPN. De serviceverlener ‘helpt’ waarschijnlijk ook KPN-klanten. Vermoedelijk van thuis uit, op de laptop, met een bak koffie ernaast of al roerende in de soep op het fornuis… Leer mij de echte thuiswerker kennen. 😉
De service bij het online boodschappen doen…
… is een moeilijk geval. Ik kan dit niet ‘waardeloos’ noemen, maar soms beloven ze meer dan ze kunnen of willen waarmaken. Het gaat regelmatig fout, daarom doe ik toch altijd liever mijn boodschappen zelf. Maar soms bij echt slecht weer of als ik me een keer niet zo goed voel, dan is het uiteraard een uitkomst dat het kan. Dan bestel ik al jaren bij de Plus, omdat dit de enige supermarkt is waar je vanaf € 25 kunt bestellen en thuis laten bezorgen. Bij de andere grote (AH, Jumbo) is dat vanaf € 50 en dat is voor mij alleen te veel.
Als ik wat online bestel, zie ik na inloggen en mijn winkelkeuze in principe wat ze daar hebben. Dat verschilt namelijk wel per filiaal. Maar dan kan iets tijdens het verzamelen door de medewerker inmiddels op zijn. Dat had ik dan zelf ook geconstateerd als ik op dat tijdstip zelf was gegaan. Dan beslis ik natuurlijk zelf wat ik dan wil hebben. Een medewerker kan dit niet goed weten. Daarom heb je bij het bestellen de keuze: ‘Als een product niet voorradig is voegen we een alternatief product toe’. Dit kan je ook uitzetten, dan krijg je gewoon niets als het er niet is.
Ik had dat wel eens gedaan, want meestal kiezen ze dan voor een veel duurder alternatief, wat ik nooit zou kopen. Ik moet immers op de euro’s letten! Maar als ik een bepaald soort brood kies, of bananen bijvoorbeeld, dan kies ik dat omdat ik het nodig heb. Als ik dan niets krijg is het ook niet goed… Daarom voeg ik er in het vrije opmerkingenveld altijd aan toe dat ik alleen een vervangend artikel wil als het binnen ongeveer dezelfde prijsklasse valt, in dezelfde aanbiedingen groep en om die bepaalde korting (1+1 gratis bijvoorbeeld) wel te krijgen, anders zou ik dat ene wat er wel is voor de gewone prijs krijgen. Dit lukt meestal wel goed. Maar het gaat ook fout, zoals een paar weken geleden. Toen wilde ik een goedkoop merk salade wat er niet bleek te zijn. Ik kreeg daarvoor in de plaats hun gewone eigen merk salade, veel duurder met veel minder inhoud. Dat had ik zelf nooit gekocht! Ook was mijn soort bananen er niet en ze stuurden een gewone tros, die veel duurder was. Jammer, maar dat had ik dan zelf ook wel gekocht omdat ik toch bananen wilde.
Bij de opmerkingen zet ik ook altijd dat ze me “bij twijfel moeten bellen”, dan beslis ik zo wat ik wil kopen. Dit hebben ze ook wel een paar keer gedaan. Maar de laatste tijd niet meer. Waardoor er nu regelmatig keuzes worden gemaakt, waar ik niet zo blij mee ben.
Ook kiezen ze wel eens een bepaald vers product zoals een maaltijd, met een houdbaarheidsdatum van nog maar een paar dagen! Dan ben ik verplicht om dit bijna direct te gebruiken. Ik had het in de winkel dan laten liggen.
Ik begrijp het allemaal wel: ze hebben het in de winkel gewoon druk en ‘racen’ al binnen een bepaalde tijd alle bestellingen van klanten bij elkaar. Als ze dan ook nog moeten gaan bellen, kost dat veel tijd en loopt de bezorging misschien uit. Dat vinden veel klanten ook niet leuk.
Met een chef van een ander filiaal van de Plus waar ik eerder bestelde, had ik eens een interessante mailwisseling. Dat ging ook over ongelukkige of zelfs foute keuzes van medewerkers. Hij was toen erg begripvol en klaagde zelf over “goed personeel wat tegenwoordig moeilijk te vinden is”! Hij schoof het dus helemaal af op ‘slecht’ personeel. Achteraf vond ik dat ook wat hard… Ik schreef hem letterlijk dat ik geen perfectie mag eisen! Ze doen daar hun best om in de drukte de juiste keuzes te maken. Ik mag al blij zijn dat ik dit allemaal vanuit mijn ‘luie stoel’ kan bestellen…
Maar ja, als ik soms door een wat minder correcte service niet kan eten of drinken wat ik wil, of vaak te veel moet betalen, dan voelt dat ook niet goed.
Ik ben in ieder geval blij dat de Plus wel probeert om een zo persoonlijk mogelijke service te geven. Dezelfde service die je mag verwachten als je zelf naar de winkel zou gaan. Ik heb wel eens gehoord dat die ‘groten’ AH en Jumbo veel minder service verlenen…
Dit is een moeilijk soort service, waar ik wel vaak mee bezig ben, als ik online boodschappen doe. Daarom wilde ik het toch even kwijt. 🙂
Zo vrolijk is wat overdreven, maar de bezorgers zijn wel altijd vriendelijk! 🙂
Service vanuit de zorg? Die is zorgwekkend!
In mijn eerdere artikelen over de ontwikkelingen van mijn gezondheid schreef ik al dat ik van mening ben dat de zorgverlening in Nederland hard achteruit is gehold en tegenwoordig ondermaats is. Niet iedereen is dat met me eens, vooral jonge mensen en mensen die de zorg (gelukkig) nog nooit zo intensief nodig hebben gehad. Of mensen die toevallig wel heel goed en persoonlijk geholpen zijn, zelf bij zware en ongeneeslijke ziektegevallen. Er gaat daar natuurlijk ook veel goed! Maar wie de persoonlijke huisarts, tandarts en behandeld ziekenhuisarts heeft meegemaakt, ziet vaak wel die minder goede veranderingen. Die erger zijn geworden sinds de ‘marktwerking’ op de zorg is
losgelaten… 😛
In dat laatste artikel ‘De Rest van de Gezondheid – 4’ schreef ik al over het ‘dode spoor’ waarop ik lijk te zitten. Nu word ik nog een keer gebeld deze maand, maar daarna vrees ik dat ik het weer zelf verder moet uitzoeken. Ik vind dat zorgwekkend. Bij mij veroorzaakt het in ieder geval een ingezakte motivatie om überhaupt nog om zorg te gaan vragen, hoewel ik een lijstje heb met klachten waar ik vanaf wil of opheldering wil, of dit al dan niet blijvend is. De schouderophalende houding van de diverse artsen waar ik nu mee te maken heb gehad, weerhoudt me ervan verdere actie te ondernemen… Waardoor klachten erger kunnen worden en in een later stadium misschien inderdaad wel (daardoor?) blijvend zijn of erger kunnen veroorzaken.
Dit is een complex probleem want niemand voelt mij en niemand kan me dus goed begrijpen. Maar dat verwacht ik daarom dus wel van een goede invoelende arts, te beginnen bij de huisarts.
Ik mag dit echter niet meer verwachten in de huidige maatschappij! De tijd van vroeger is voorbij. Nu gaat alles via mijn persoonlijke elektronische patiëntendossier, waaraan de verschillende behandelaars hun conclusies verbinden. Zo werd er 40 jaar geleden overigens ook al wel gewerkt, als je pech had… Zoals mijn moeder. Dat schreef dokter 1 in het (toen nog) papieren dossier dat “mijn moeder niets mankeerde” en dokter 2 wilde daarom ook niets meer voor mijn moeder doen. Ik noem dat een corrupte bende. En ze is hierdoor vroeger overleden dan nodig was. Feit.
Herhaalt de geschiedenis zich bij mij? Ik praat ook nogal makkelijk over al mijn ‘kwaaltjes’ en veel doktoren vinden die ‘eigen wijsheid’ vaak niet fijn. Ze hebben liever gedwee knikkende patiënten, die hen blindelings vertrouwen. Het ‘beter’ denken te weten van Google-patiënten is ze een doorn in het oog. Tja… Dat is de moderne tijd meneer! Wees blij dat veel mensen tegenwoordig toch echt wel bewuster leven en niet voor elk pijntje in hun grote teen naar de huisarts gaan… 😛
Van de gezondheidszorg verwacht ik echter een (min of meer) perfecte service. Dat kan levensreddend zijn! Helaas is de praktijk te vaak anders. Dit blijft voor mij en daarom in mijn artikelen een belangrijk punt van aandacht.
Niet alleen de zorg zelf is belangrijk voor het welzijn van elk mens, maar zeker ook de facilitaire zorgverlener, zoals de zorgverzekering! Daar betaal je jaarlijks al steeds meer voor, omdat die zogezegd steeds betere zorg gewoon betaald moet worden en die wordt duurder. Ook vanwege de ‘vergrijzing’ wordt de zorg steeds complexer. Mensen leven langer en hebben (dus) vaker en langer zorg nodig. Dat lijkt logisch. Maar in plaats van de mensen dus goed te helpen met de vaak complexe verzekeringszaken rond die zorg, wordt het mensen juist steeds moeilijker gemaakt om in de dichtgetimmerde vesting van de zorgverzekering te vinden wat ze nodig hebben.
Ik zit nu al jaren achter elkaar bij dezelfde zorgverzekeraar: VGZ. Een van de grootste geloof ik. Daar heb ik het niet voor gedaan, maar op een bepaald moment bleek de premie en de kostendekking voor mij steeds de gunstigste. Jaren geleden ging ik ook wel eens ‘shoppen’, net als met de op dat moment ‘goedkoopste’ energieleverancier. Bizar dat dit soms moet om kosten te besparen… Zorg is geen supermarktproduct, wat bij de een goedkoper kan zijn dan bij de ander… Maar goed, dat is een andere discussie.
Vanwege mijn lage inkomsten door een minimumuitkering, kwam ik in aanmerking voor de door de Gemeente Dordrecht aangeboden ‘Gemeentepolis’. Meerdere gemeenten hebben die. Dan kon voorheen de premie lager zijn en in ieder geval de aanvullende verzekering. Maar die Gemeentepolis kon dus alleen bij de VGZ worden afgesloten. Daarom ben ik daar nu al jaren blijven hangen. En als ik soms eens vergelijk, dan is dit helemaal niet ongunstig. Maar het blijft allemaal gewoon erg duur, ook nog dankzij het bizarre ‘eigen risico’. De straf op chronische ziekten…
Maar dan het serviceprobleem waar ik afgelopen weken tegenaan liep. Ik heb eigenlijk weinig te maken met de ‘Mijn VGZ’ omgeving. Vrijwel alle nota’s van zorgverleners worden automatisch via VGZ geregeld. Alleen van de pedicure krijg ik de nota en sinds vorig jaar kan ik ook een beetje declareren! Wel € 100 per jaar! Van de ongeveer € 240 per jaar kosten. Tja… Voorheen kreeg ik helemaal niets, dus dit is al iets beter.
Nu probeerde ik dus in te loggen en kreeg na de bekende DigID inlog en een SMS-code via de telefoon een foutmelding. Inloggen was niet mogelijk. Toen ik ging kijken op ‘Alle Storingen’, of er misschien een algehele storing was, zag ik wel een piek in het aantal meldingen. Maar de dagen erna bleef de foutmelding. Dus ik maakte dit keer wel gebruik van de VGZ-service op X, die daar wel vrij snel reageert. Daar gingen we weer… Ik moest mijn “cookies en cash opschonen” en het eens op een andere browser proberen… Standaard antwoord. Omdat ik tegenwoordig twee browsers gebruik – Brave en Opera – had ik dat al gedaan. Zelfde melding. En het opschonen van cookies is een domme standaard oplossing, die nooit resultaat geeft! Ik doe dat trouwens bijna elke maand wel een keer, met een ‘grote schoonmaak’ door het programma ‘BleachBit’, wat zo’n beetje alle tijdelijke (en onnodige) bestanden opschoont. Daarna vroeg de beste gast of ik het ook met hun “handige APP” had geprobeerd, want die werkt zogenaamd geweldig goed! GROM! Ik zeg het zo vaak: Ik wil helemaal geen apps! Ik word gek van alle bedrijven die je maar hun app blijven adviseren. Zelfs bij supermarkt Lidl zijn (te) veel aanbiedingen alleen nog maar via hun APP te gebruiken! Asociaal! Ik wil de VGZ ook gewoon via de computer bereiken, niet via mijn telefoon. Daarvoor ben ik veel te zenuwachtig. Ik kan daar echt niet mee omgaan.
Toen wist de servicemedewerker het ook niet meer… Hij zag geen storing. Zelf kon hij er gewoon bij. Het moest aan mij liggen.
Toen ging er even een lampje branden: sinds dit jaar gebruik ik een betaalde versie van VPN! Afgelopen jaren de ‘free’ versie. Toen had ik nooit problemen.
Dus ik zet mijn VPN uit: zelfde probleem! Op 2 computers, 2 browsers, zonder VPN! WTF!
Omdat de gast op X mij niet meer kon (of wilde) helpen, heb ik toen een officiële klacht ingediend. Dat kan ook via de standaard VGZ site, zonder in te loggen.
Afgelopen vrijdag werd ik dan eindelijk (na een week of twee) gebeld door VGZ. Inmiddels was het me na meerdere dagen wachten en proberen, opeens wel weer gelukt om in te loggen en de nota te declareren! De nood was dus over. Maar wat de oorzaak nu was? Ook de best aardige man van VGZ kon het me niet vertellen. Hij wist uiteraard (…) niets van ICT en was alleen maar een vriendelijke klachten afhandelaar, die me nog wat tips wilde geven over mijn VGZ contract…
Als het probleem terug zou komen, kon ik het uiteraard weer melden. Ja vanzelf…
Hij wist alleen wel te vertellen dat er wel eens storingen voorkomen, die bij de ICT na meerdere meldingen worden behandeld en opgelost. Mogelijk was een van die wijzigingen in mijn voordeel geweest. Ik zei hem wel dat die gast op X me dan niet had moeten afschepen maar mijn probleem doorgeven. Op ‘Alle Storingen’ zag ik wel degelijk geregeld pieken van meldingen en opmerkingen dat mensen niet in konden loggen! Maar dat was voor hem geen reden om mijn probleem verder aan te pakken… Dat is geen service. Vandaar dus mijn klacht. Waarvan hij akte nam… 😛
Alles herhaalt zich continu. In eerste instantie word je nergens serieus genomen. Ik zal het wel zelf verkeerd doen. Dat ik toevallig zelf een ex-ICTer ben, die daar ruime ervaringen mee heeft, weten ze natuurlijk niet. Geduld bewaren en vooral vaak afwachten. Meestal komt het dan ‘vanzelf’ weer goed. 😉
Tenslotte: IK WIL MAILEN! GEEN CHATBOTS!!!
Dit zeg ik ook al herhaaldelijk: steeds meer bedrijven stoppen met hun mogelijkheid om een klantenservice te kunnen mailen. Juist de grootste en soms belangrijkste bedrijven die een brede doelgroep hebben (van jong tot zeer oud!) schaffen dit af. Zoals net genoemd: de zorgverzekeraars, het enige (en dus mijn) ziekenhuis in mijn stad, banken, grote telefoon- en internetbedrijven, etc. Noem ze maar op. Als je gaat zoeken op de ingangen om service te vragen, kan je meestal wel bellen en daarna hun ‘handige chatbot’ raadplegen, soms chatten via de sociale media of zelfs WhatsApp, een invulformulier op de website, maar geen mailadres meer. Waarom niet? Simpel: juist de grotere bedrijven ontvangen natuurlijk dagelijks dan tientallen mailberichten en daar zou gerust zomaar een hele dag iemand aan kunnen werken. Zonde van de tijd en vooral het geld voor die extra werkplek. Dat een goed opgeleide arbeidskracht misschien per dag slechts enkele uren op strategische tijden kwijt is, willen ze niet meer weten. Ik ben daarvoor opgeleid en ik kon dat goed. Maar tegenwoordig zetten ze op de meeste ‘eerstelijns’ serviceverlening simpele thuiswerkers, die vanuit een lijstje standaard vragen en antwoorden moeten werken. Die kosten nauwelijks een minimumloon. Maar langere en ingewikkelde mailberichten lezen en begrijpen kunnen ze niet.
Terwijl ik juist de wat complexere problemen alleen maar in mail kwijt kan. Want die invulschermen zijn te klein of verdwijnen te snel als je niet snel genoeg bezig bent… En je kunt vaak geen bijlagen (met screenshots) kwijt.
En ik zei al: bellen doe ik liever niet, als het niet al te dringend is, omdat je meestal iemand aan de lijn krijgt van dat zelfde niveau, of een uur in de wachtrij staat… Daar heb ik geen geduld voor. Laat mij nu gewoon rustig alles op een rij zetten in een duidelijke mail! Maar dat mag niet meer.
Die chatbots nemen juist een groeiende plek in, op heel veel websites van bedrijven. Want de AI is dus steeds verder doorontwikkeld en kan zogenaamd “alle vragen beantwoorden”. Dat is nog veel erger dan iemand aan de telefoon… Want wat ik ook typ: ze begrijpen me niet, ik stel niet standaard genoeg vragen of het is te druk dus ik moet later nog maar eens terugkomen. Het werkt (nog) niet!
Laat dan voorlopig, tot de AI-robots echt slim genoeg zijn, de mail gewoon intact!
Deze problemen zijn er voor een groot deel de reden van dat ouderen maar ook ‘digibeten’ de aansluiting met de maatschappij verliezen. En vereenzamen. Want ze durven nergens meer vragen te stellen, laat staan te klagen als er iets niet goed is gegaan.
Heel veel mensen hebben gewoon weer persoonlijke aandacht nodig! Iemand die ze direct begrijpt of tijd neemt voor hun brief of mail. En daarop adequate actie onderneemt. Juist omdat de maatschappij zo complex is geworden, vallen steeds meer mensen buiten de boot. Door het verdwijnen van de persoonlijkheid. Als het al niet vaak is gebeurd, dan zal dit steeds vaker zo zijn: er gaan slachtoffers vallen. Door gebrekkige hulp, service, zorg (-verlening) en aandacht. Steeds meer gefrustreerde en daardoor verwarde mensen. Die zie je nu al. Dit wordt nog veel en veel erger als dit zo doorgaat. En ik vrees het ergste. Het gaat zo door.
Ik ben blij dat ik nu nog goed kan communiceren en soms met virtuele vuisten mensen wakker kan maken, om mijn problemen te (h)erkennen. Maar zelfs voor mij voelt dat steeds moeilijker. Zonder goede ingangen loop ik steeds weer op een dood spoor…
Dit was weer eens een zeer uitvoerig artikel… Maar sommige dingen moet ik gewoon op mijn manier uitvoerig uitleggen, hoe ik erin sta. Volksstammen kunnen hiervan gek worden, maar ik kan mezelf hierdoor nog niet veranderen. Alleen maar voorgoed en volledig zwijgen… En dat is toch nog even het laatste wat ik zal doen. 😉
