Waardeloze ‘klantenservice’ Deel 54321…
Hoewel de tweede titel de hoofdtitel zou kunnen zijn, in de serie van persoonlijke ervaringen met vele ‘klantenservices’, is dit artikel meer gericht op het bedrijf IKEA, het huidige aanbod van producten en (last but not least) mijn eigen ervaringen met een laatste aankoop. Vrijdag is namelijk de door mij bestelde ‘beruchte’ Klippan bank bezorgd en zaterdag ging ik ermee aan de slag.
Dit artikel schreef ik tussendoor, als ‘pauzemomenten’. 😉
Maar waarom eigenlijk? Hoe weet ik (nu al) iets over die ‘waardeloze klantenservice’ en dat de ondergang van IKEA in zicht zou zijn? Nou, voordat ik het besluit nam om inderdaad deze bank weer te kopen, heb ik eerst uiteraard de nodige actuele info gezocht. Want zou ik een kale bank kopen zonder hoes omdat ik nog 2 hoezen heb liggen? Of toch voor de zekerheid een nieuwe hoes erbij? En wat doe ik met de oude bank? Er zijn wat maandjes verstreken voordat ik die beslissing uiteindelijk nam. Daarom eerst de voorgeschiedenis:
Alles gaat kapot!
In meerdere artikelen ‘klaag’ ik wel eens over geldgebrek en (veel) achterstallig onderhoud in en rond mijn huis. Maar op zich is dit natuurlijk heel normaal. Op den duur gaat ALLES gewoon een keer kapot. Niets is onverslijtbaar. En dan geven ze op die Klippan bankjes bij IKEA wel 10 jaar garantie, maar als zo’n ding dan bijna 20 jaar oud is… Mag ik dan klagen dat de veren afbreken en ik er bijna doorheen zak? Want dat is de laatste paar jaren gebeurd.
Nog even verder terug in de tijd:
Toen mijn (ex-) partner en ik samen gingen ‘bouwen’ aan onze toekomst, hoorden daar uiteraard regelmatig nieuwe meubels en andere accessoires bij. Omdat zij van huis uit nogal artistiek geschoold was (HBO niveau!), had zij er best wel kijk op. Ze was zeker wel modern ingesteld en in het begin dat we samenwoonden in mijn huurflatje werd zowat alles overschilderd met vrolijke kleurtjes, om die oude ‘grijze’ saaiheid van mijn verleden te bedekken. 😉
Toen we later in ons (echt) eigen huis gingen wonen in Sterrenburg, hadden we uiteraard wat meer nodig om het in te richten. En als alleenverdiener met nooit een ‘modaal’ salarisniveau, moest ze samen met mij zo creatief mogelijk zijn, omdat we gewoon niet alles konden betalen.
Zeker in het begin was IKEA in Sliedrecht (blijkbaar de eerste vestiging in Nederland!) lekker handig dichtbij Dordrecht en daar kwamen we vaak. Meestal om gewoon gezellig te shoppen! Zij keek dan altijd naar de vele ‘stoffen per meter’, omdat ze primair graag van alles maakte met diverse naaimachines en eigenlijk vonden we alles daar altijd leuk; van de ingerichte showrooms tot de vele keukenaccessoires. We brachten altijd wel enkele uurtjes door in het warenhuis, soms nog met een hapje en drankje in het restaurant. En later met de kinderen in de ballenbak. 🙂
Uiteindelijk kochten we daar twee Klippan-bankjes, een salontafel, later onze hele nieuwe keuken en dus diverse andere artikelen, van keukenaccessoires, beddengoed, gordijnen, bureaustoelen, meubels voor de flat in Kroatië… Ja echt heel veel door de jaren heen.
Nog wat later stapten we qua meubels even over op Lundia, toen we een erfenis van mijn oma kregen. Zeer duurzame houten wandmeubels, bedden, eettafel en stoelen.
Feitelijk leef ik sinds het vertrek van mijn partner nog in exact dezelfde situatie.
Een van de twee Klippan bankjes was al een keer het huis uit gegaan, omdat die door wat buitensporig ‘geweld’ door zijn poten was gezakt en niet te repareren was. 😛
De tweede moet nu dus zo’n 20 jaar oud zijn, hoewel ik de aankoopbon nergens meer kan vinden! Zeldzaam want ik bewaar altijd alles! Maar goed. Uiteindelijk zakte mijn zwaarder geworden lichaam een keer met een enge ‘KNATS’ bijna door de bank! Ik zat in mijn eentje altijd in het midden en dat was door de jaren heen uiteraard wat versleten, ook het tussenliggende schuim. Puur het metaal is gebroken, dus onherstelbaar. En ook het plastic waarin de veer bevestigd zat, is steeds verder gebroken. De bank is gewoon ‘op’.
Oude Klippan met de gebroken veer in het midden
Ik zat tot vandaag nog op één plekje in een hoek van de bank, waar de veren nog zitten. Maar door het ‘gekraak’ was ik altijd bang om er een keer doorheen te zakken. Ik ga dus al vele maanden heel rustig zitten en niet meer lekker neerploffen. Haha! 🙂
Tja… Nu heb ik voor die eerste verdwenen bank wel een keer wat anders gekocht: een soort van lederen hoekbank. Maar dit was een onvoorstelbare aanbieding. Achteraf logisch want dat is geen normale ‘zitbank’. Het is spaanplaat met heel dunne zitkussens en een zeer dun laagje leer… De huiskat die hier een poosje was, heeft daar diverse sporen op achtergelaten. 😛
Voor korte visite is het te doen, maar hier wil je niet ‘lekker’ in de avond op relaxen en tv kijken… Eigenlijk was dat een miskoop. Impulsief gedaan.
Dus zonder de doorgezakte Klippan zou ik nergens meer goed kunnen zitten! Er moest wat anders komen. En omdat ik nog een redelijk nieuwe Klippan-hoes had liggen, dacht ik gewoon simpel aan alleen een nieuwe basis Klippan, zonder hoes. Of zou ik er nog een bijkopen, voor als de ene in de was zit en voor afwisseling? Toen ontstond het:
Klippan bankhoezen probleem
Toen wij vroeger zo vaak in IKEA kwamen, keken we ook altijd even in de bankenhoek en het rek waarin de diverse hoezen hingen. Het was juist zo leuk dat je zoveel keuze had: van wit, zwart, rood, geel, groen, blauw tot een soort van koeienhuid patroon! En die standaard hoezen waren nooit duur, ik meen te herinneren altijd ongeveer een paar tientjes. En prima wasbaar in de wasmachine.
Nu ging ik dus zoeken op de website van IKEA. Uiteraard kom ik niet meer in de winkels. Toen we nog samen waren en de vestiging Sliedrecht ging sluiten (wat we echt verdrietig vonden!), gingen we uiteindelijk meestal naar Breda. Dat was iets verder dan Barendrecht, maar makkelijker en rustiger rijden. Ik ben hier nog een keer geweest toen de kinderen naar inrichting zochten.
Maar sinds mijn fysiek dus achteruit is gegaan, ging ik nergens meer.
En nu heb ik ook geen auto meer, dus hoe anders dan alleen online kan ik nog iets kopen bij IKEA?
Op de website staat in principe hetzelfde als in de winkels, op de eenmalige en uitzonderlijke aanbiedingen na, die per vestiging verschillen.
Wat me direct opviel bij de Klippan-hoezen: dat leuke grote aanbod in vele kleuren… was weg! Als je goed zoekt (ze hebben dat er niet logischer op gemaakt, op de website!) zie je nog maar enkele eenvoudige gladde hoezen van € 29 (groen en grijs) en verder allemaal hoezen met vreemde naden, reliëf en zelfs ‘duurzame’ jeansstof! Vanaf € 49 tot boven de € 100! Ja dag! Voor een eenvoudige bank van kaal € 170 wil ik geen luxe hoes met 50% meerwaarde! Waar is die leuke rijke variatie gebleven? Weg! Bizar!
Daarom ging ik hier enige weken geleden een vraag aan de serviceafdeling van IKEA aan wagen. Waarom en wat nu, als je juist zo voordelig mogelijk wil kunnen (en moeten!) kiezen?
Een antwoord op mijn mail duurde ruim een week… Je mag ook niet te veel verwachten, middenin de zomervakantie natuurlijk. En toen kreeg ik een antwoord met bestelnummers van ‘de’ Klippan-hoezen die verkocht werden. Ja hallo! Dat had ik zelf al gevonden! Maar mijn vraag of die ‘simpele’ en goedkopere hoezen in meerdere kleuren (zwart bijvoorbeeld, die ik al heb) er niet meer zijn en ook niet meer komen werd niet beantwoord. Daar gaan we dus weer met de ‘klantenservice’. Waardeloos.
Uiteindelijk heb ik besloten om dan toch maar een duurdere hoes erbij te bestellen: de enige zwarte Vansbro hoes, met dan wel een soort reliëf. Dit zou het zitcomfort wat ‘zachter’ en ‘warmer aanvoelend’ kunnen maken. En het is weer eens iets anders.
Dan kan ik mijn andere gladde zwarte hoes gebruiken om af en toe af te wisselen. Dit lijkt me de eerste jaren meer dan voldoende. En die eerdere vrolijke gele en rode kleuren moeten voor mij ook niet meer zo nodig. 😉
Service
Toen was ik een beetje teleurgesteld door de hoogte van de bezorgkosten: € 59. Ik had een poos eerder al eens gezocht en was eerst blij dat dit maar € 19 zou zijn: pakketten tot 100 kg. Maar nu bleek dat dit alleen geldt voor het totaal van het aantal kleinere pakketten. Het maximale gewicht was dan iets van 23 kg per stuk en het Klippan-pakket weegt 46 kg. Tja, da’s wat veel voor 1 persoon, dus gelijk 2x zo duur… Uiteindelijk kwamen er zelfs 3 jonge mannen het pakket binnen dragen. Wat hier niet zo moeilijk was. Ik heb vorig jaar een nieuwe wasmachine bij Expert gekocht en daarvoor kwamen 2 potige kerels die hem ook nog eens (via een irritante draaitrap) op de bovenverdieping plaatsten en aansloten, voor € 45…
Later ben ik eens gaan kijken op de bekende review site ‘Trustpilot’ en klachtensite ‘klacht.nl’ en daar waren ook heel veel mensen niet te spreken over de bezorgkosten.
Daarnaast krijgt de service in zijn algemeen daar een dikke onvoldoende. IKEA reageert slecht of helemaal niet op mail en telefonisch zijn ze slecht bereikbaar met vaak lange wachttijden. En daarna worden problemen ook nog vaak niet goed opgelost.
Het lijkt erop dat de online tak van IKEA niet zo goed is ontwikkeld. Ik las ergens dat ze problemen kregen tijdens de Corona-periode, maar die is nu toch al enkele jaren achter de rug!
Het bedrijf is nog altijd vooral gericht op de warenhuizen, de massale klandizie van (primair) grote gezinnen (ze blijven de ‘IKEA-family’ promoten) en mensen die niet of nauwelijks nog langs kunnen komen (ouderen) lijken niet gehoord te worden.
De producten zijn natuurlijk gewoon de producten en als het allemaal goed gaat, heb je dezelfde kwaliteit als in de winkel. Maar kijk uit als je service nodig hebt…
EDIT 28082024:
Gisteren heb ik alsnog een antwoord op mijn mail van 20 augustus ontvangen. Lees en… oordeel zelf:
“Hej John,
Dankjewel voor je e-mail. Ik bied graag wat tekst en uitleg! Allereerst vind ik het super om te horen dat je voor een nieuwe hoes bent gegaan. Dat fleurt de zaak toch altijd wat op! Wat bezorgkosten betreft heb je het goed in de smiezen. Ik vind het vervelend om te lezen dat hier in eerste instantie onduidelijkheid over bestond, maar super dat je dit uitgevogeld hebt! Wat betreft de problemen met je aanmelding voor het family account; de kans is aanwezig dat hier bij het invullen van de verificatiecodes iets niet helemaal goed is gegaan. In zo’n geval volgen er meerdere verificatiecodes en bestaat de kans dat ons systeem denkt met een bot te maken te hebben. Daarom is het van groot belang om te controleren of je de hele en juiste code invult.
Ik hoop zo enige duidelijkheid geboden te hebben. Ik hoop dat je nog veel plezier van je KLIPPAN Bank zult hebben! Voor nu wens ik je een hele fijne dag.”
In mijn mail was dus mijn primaire vraag gericht op het WAAROM er tegenwoordig zo weinig keuze is in de Klippan hoezen en WAAROM de bezorgkosten zo hoog moesten zijn. En dat het uiteindelijk proberen aan te maken van een simpel online account voor een eventuele volgende bestelling niet lukte vanwege beschuldiging van “BOT-gedrag”, nog los van een Family account. En ik had geen fouten gemaakt met het invullen van de codes…
Het antwoord toont zeker qua taalgebruik dus inderdaad aan dat ze primair gericht zijn op een jong publiek. Van dat ‘popie’-taalgebruik krijg ik eerlijk gezegd de kriebels… Geef antwoord op mijn vragen en als je het niet weet: zeg dan gewoon “Sorry, beleid…” of zoiets. Maar hier zakte gisteren mijn broek bijna van af. 😛
Gelukkig is bij mij alles goed gegaan. Het pakket was vrijdag goed bezorgd en ik heb zaterdag de bank volgens bekend concept in elkaar gezet. Het was best wel wat zwaarder nu dan een vorige keer, maar dat was dan ook al zo’n 20 jaar geleden… 😛
Ergens krijg ik wel de indruk dat de bank lichter is dan de oude… Hoewel die er vrijwel identiek uitziet, kan het zijn dat nog lichter hout is gebruikt? Of spaanplaat in plaats van hout? Er kwam tijdens de montage wel een stukje spaanplaat wat intern al los zat eruit vallen… Dat was in de fabriek dus al niet helemaal goed gegaan. Maar volgens mij kan dit verder geen kwaad.
Klippan 2024 🙂
Overal zal de laatste jaren op bezuinigd zijn, om de prijzen zo laag mogelijk te houden. Ze draaien natuurlijk op de massale verkoop en hoewel de productie nog altijd voornamelijk uit lageloonlanden komt, ook al zeggen ze met betere arbeidsvoorwaarden te werken, waarvoor ze kritiek hebben gehad, zoals kinderarbeid… Wat ik weet is dat heel veel producten nog steeds uit landen als Pakistan komen, dus hoe dat verder zit… Het zal wel. Maar ik ben eigenlijk overtuigd dat heel IKEA wereldwijd plat gaat als ze opeens in westerse landen zouden moeten produceren.
Iedereen weet dat de kwaliteit van veel producten niet duurzaam is. En dat is toch het toverwoord van de laatste decennia? Het lijkt alsof die ontwikkeling bij IKEA heeft stilgestaan, hoe vaak ze ook pochen over hun zogenaamde duurzaamheid. Ze draaien nog steeds op de massa’s die (net als wij vroeger) vaak komen en steeds weer nieuwe dingen kopen. Veel marge om de investeren in betere kwaliteit en vooral de nieuwe online behoeften, is er duidelijk niet.
Daarom zie ik het wereldconcern IKEA op termijn instorten, als er niet wezenlijk dingen veranderen. Jammer, want heel veel producten zijn wel degelijk uniek en betaalbaar voor het groeiende lagere segment in de maatschappij. Dankzij IKEA konden wij ons huis gevarieerd inrichten. Ik heb dit nu niet meer zo nodig, maar ik zou het toch verdrietig vinden als het instort.
Hieronder nog wat foto’s uit de Klippan-historie in mijn woonkamer. 😉
