Consumentenzaken – Waardeloze ‘klantenservice’ Deel 4

Het wordt alleen maar slechter!

Inmiddels kan ik dit onderwerp gerust tot een (slechte soap-) serie verheffen. Ik zou er eindeloos mee door kunnen gaan. En dat doe ik dan ook, omdat ik van mening ben dat elk ‘echt’ bedrijf een goede klantenservice zou moeten hebben. Want overal zijn wel eens problemen, storingen of vragen van klanten, die simpelweg netjes beantwoord dienen te worden. Ik zet er expres ‘echt’ bij, omdat er natuurlijk ook van die waardeloze ‘bedrijven’ zijn, die deze omschrijving eigenlijk niet verdienen. Niet alleen dropshippers of ‘gewone’ oplichters, waar ik ook al veel over heb geschreven en waar ik binnenkort weer met een vervolg op kom, maar ook min of meer bekende namen. Zeker grote ketens. Commercieel maar ook in de non-profit sector gaat heel veel fout. Daar had ik zelf ervaring mee (energiebedrijf, ziekenhuis) en toen zag ik het al afglijden. Tegenwoordig ben je als klant bijna vogelvrij. Overgeleverd aan de wil of onwil van een niet (goed) functionerende klantenservice. Waardeloos. En ook bijna misdadig want door het gebrek aan een goede klantenservice worden heel veel mensen onterecht benadeeld. Er wordt teveel betaald of er gebeurt niet waar ze recht op hebben.

Programma’s in de media zoals Radar en Kassa besteden elke week wel aandacht aan weer eens een ‘waardeloze service’, maar eerlijk gezegd vind ik dat soms minder serieus dan je het zou moeten brengen. Ik wil geen ‘belbus’ zien met een te dominant bekvechtende muts die een (wel serieus) benadeelde klant wil helpen. Niet altijd vind ik het correct, maar ik begrijp soms dat bedrijven niet in beeld willen als een Kassa of Radar voor hun bedrijfsdeur staat.
Uiteraard vind ik dit weer wel geweldig bij de echte oplichters. Die ook nog op andere manieren in de media worden opgejaagd. Bijvoorbeeld door Kees van der Spek, in ‘Oplichters aangepakt!’ 🙂

In mijn artikelen behandel ik simpelweg mijn eigen ervaringen met diverse klantenafhandelingen, die de titel ‘service’ niet eens mogen krijgen…

Na deze inleiding snel verder met de ‘zaken’ van de afgelopen periode, na mijn laatste (Deel 3 – Parkside/Lidl):

Nu.nl beantwoordt en behandelt geen serieuze klachten

Mijn belangrijkste nieuwskanaal op internet was en is altijd ‘Nu.nl’. Op mijn computer open ik al vele jaren dagelijks dezelfde tabbladen: Gmail, Nu.nl, DeRest.net, Twitter (X) en meestal YouTube, omdat ik de overlast van een hoestende buurman naast me vaak wil overstemmen. 😉
Alle andere kanalen – Facebook, Instagram, mijn overige websites, de TVGids, een weerkanaal (buienradar), etc. – open ik als ik er naar wil kijken. Maar Nu staat dus altijd open. Er zijn diverse andere nieuwssites maar de meeste zijn vanuit een bepaalde invalshoek gemaakt, of simpel alleen door de NOS gebracht nieuws (Teletekst of zo) en Nu is dan gewoon breder en iets meer onafhankelijk. Hoewel dat laatste tegenwoordig minder is, door de overname van uitgever Sanoma door DPG. De schaalvergroting kan zelfs doorgaan met een komende overname van de RTL-groep… Maar goed, tot heden vind ik de gratis (!) nieuwsvoorziening van Nu voor mij nog het fijnst. Ik heb er zelfs een account gemaakt, zodat ik af en toe kan deelnemen aan de ‘Stellingen’ en reacties zou kunnen achterlaten. Maar dat is echt zeldzaam.

Ik kreeg voor het eerst problemen toen ik een aantal maanden geleden gewoon geen nieuws meer zag. Een standaard pagina met foutmelding gaf aan dat er iets mis was gegaan. Maar wat? Het bleef maar staan en ik ging zoeken op de bekende storings-websites, maar daar werd niets vermeld over Nu. Het bleek na wat uitproberen dat ik het nieuws weer wel kon zien, als ik uitlogde. Daarover heb ik een verzoek om service gedaan, waar nooit op is geantwoord…
Weer later kon ik wel inloggen en zag ik alles weer. Maar wat er nu aan de hand was? Geen idee.

Een tweede probleem had en heb ik nog steeds met de weerpagina:

Als je goed kijkt zie je het weer van Utrecht staan! Huh? Voorheen zag ik gewoon het landelijke weer. Met ingeven van eventueel een postcode zou ik het van Dordrecht kunnen zien, maar daarvoor raadpleeg ik meestal een aparte buienradar. Ook is het algemene weerbericht van de dag verdwenen. Dat vind ik ‘s morgens altijd fijn om even te lezen.
Dit heb ik weer gemaild aan Nu, feitelijk aan DPG-media…, maar je krijgt dan een standaard antwoord dat ze nu eenmaal per dag duizenden mailberichten krijgen, die niet altijd (voor hen…) van belang zijn. Ze beslissen zelf over de ‘nieuwswaarde’ of als het een storing is, of ze daar actie op moeten nemen. Persoonlijk antwoord zal (meestal) niet gegeven worden.
Mooi is dat! Natuurlijk begrijp ik dat het voor een landelijke website met heel veel bezoekers en interacties lastig is om iedereen te antwoorden. Maar ze passen iets wezenlijk aan en dat ziet er voor mij gewoon fout uit! Niet belangrijk? Nou ja, tegenwoordig kijk ik standaard dan niet meer naar het weer op Nu, maar open ik de algemene pagina van ‘Weerplaza’. Die ik ook al gebruikte voor de buienradar, wel op Dordrecht gericht. Wel weer een extra tabblad, wat ik dan steeds weer afsluit. Nieuws plus weer van Nu vond ik wel wat handiger dan dit nu. Maar beter goede info dan slechte.

Ik vind dit een van de vele voorbeelden van een slechte (lees: GEEN) klantenservice.

Plus online supermarkt van het voetstuk gevallen?

Gedurende de afgelopen winter en een stuk van het najaar daarvoor, was ik weer min of meer afhankelijk van online boodschappen doen. Sinds november heb ik geen auto meer, op mijn oude (gewone) e-bike fietsen werd me te eng en is niet fijn met echt slecht weer en met mijn nieuwe driewielfiets durfde ik nog niet op pad. Daar komt dan met de komst van wat beter weer eindelijk verandering in, maar tot heden deed ik dus wekelijks de boodschappen bij de Plus. Niet omdat deze nu zo goedkoop is, want dat is niet zo. Ze hebben dan net als elke supermarkt wel de wekelijkse aanbiedingen, waar ik me zoveel mogelijk op richt, maar dan nog vind ik de combinatie van Dirk en Lidl voor mij het beste werken. Daarom ging ik af en toe wel eens met de bus naar het wijkwinkelcentrum, waar een vrij grote Lidl zit. Met tegenzin, want ik vind de inrichting van deze Lidl erg irritant en de inkoop is slechter geregeld dan bij een Lidl in een andere wijk, waar ik normaal meestal ging. De aanbiedingen zijn te vaak gewoon op… 😛
Maar: zowel Dirk als Lidl doen niet aan online boodschappen. Dan zou ik kunnen kiezen tussen AH, Jumbo, Picnic en Plus dus. Voor AH en Jumbo geldt echter een minimum afname van € 50! Voor een alleenstaande is dat wekelijks gewoon te veel. Picnic heb ik geprobeerd want daar is het maar € 30, alleen zijn daar de prijzen ook weer vrij hoog en ik haat het verplichte app-systeem op de telefoon! Plus hanteert een minimum van € 25 en hier had ik jaren geleden al goede ervaringen mee, toen ik na de operaties even nergens heen kon voor boodschappen. Daarnaast kreeg ik van een bepaalde Plus uit een wijk waar ik ook wel eens langs was geweest, een heel persoonlijke indruk. De franchise-eigenaar gaf regelmatig persoonlijke aandacht en zijn vrouw werkte ook mee in de winkel en aan de online bestellingen. Het ‘klikte’ wel zogezegd. Tot deze laatste periode…

Misschien is het je wel opgevallen dat Plus ook TV-reclame maakt? Ergens in de economische nieuwsberichten heb ik wel eens gelezen dat de Plus groeiende is naast de ‘reuzen’ AH en Jumbo. Misschien zijn het groeistuipen? Of moet de (persoonlijke) service net als bij die groten (waar zo te lezen ook vaak dingen fout gaan) wijken? Te druk? Kost te veel tijd dus te veel (personeels-) geld?
Daar kan ik in komen, maar wees dan eerlijk en beloof geen service die je niet kunt waarmaken.

De laatste maanden liep ik steeds vaker tegen problemen aan.
Als je boodschappen bestelt, kan je aangeven of je wel of geen vervanging wilt, als iets niet voorradig is. Logisch. Als je in de winkel bent en je hebt eieren nodig, maar de bekende (goedkoopste) zijn er helaas niet, dan koop je toch wat duurdere.
Maar als ik een aanbieding van iets koop en die is er niet, dan wil ik niet perse de duurdere variant! Ik heb dat product niet altijd nodig maar koop het vanwege de aanbieding.
Dit ging regelmatig fout en hoewel de Plus-medewerkster dan meestal belde om te bespreken wat ik wel of niet wilde; nu werd dan niet meer gedaan en kreeg ik de dure varianten. Dat wilde ik niet!
Of ik had een aanbieding van 1+1 gratis, maar het tweede gekozen product was er niet meer en ik kreeg er slechts één, voor de volle prijs. Dat had ik dan nooit gekocht als ik in de winkel was geweest! Dit soort dingen waren voorheen bespreekbaar. Maar nu niet meer.

Mijn dochter zei wel eens: “Tja, je wil bananen in de aanbieding maar die zijn op en je krijgt de duurste (fair-trade) soort. Scheelt misschien een euro of meer. Maar je wil toch bananen? Waarom maak je je zo druk? Wees blij dat je bananen krijgt.” Deels heeft ze gelijk, maar door mijn manier van boodschappen doen (gericht op de aanbiedingen) houd ik het vol en kan ik maandelijks feitelijk meer besteden. Alles bij elkaar kan dat in de tientallen euro’s lopen! Maar online mag ik zoiets dus niet eisen?
Zelfs die filiaalchef zelf heeft me een keer gemaild dat hij het inderdaad jammer vindt dat er tegenwoordig weinig ‘goed’ personeel te vinden is. Hij excuseerde zich dus voor het naar zijn mening ook minder servicegerichte personeel. Dat vond ik fijn! Maar dit werkt de laatste maanden dus niet meer en op deze manier heb ik óf niet wat ik nodig heb, óf te dure producten, waardoor ik de volgende keer moet bezuinigen. Niet fijn.

Daarom ben ik blij dat ik sinds afgelopen week weer voor het eerst zelf boodschappen ben wezen doen met de driewieler. Kan ik kopen wat ik wil en ben ik weer véél goedkoper uit!

Naast de verminderde persoonlijke service van de winkel(s) zelf, is ook de algemene service niet goed te noemen. Daar was ik al vaker tegenaan gelopen.
Bepaalde problemen zijn natuurlijk gewoon landelijk, zoals problemen met de website waarop ik de boodschappen doe. Er is alleen een link met het gekozen filiaal, wat betreft de aanwezigheid van bepaalde producten en de bestellijst komt uiteindelijk daar terecht.
Maar ik heb ook regelmatig problemen met vreemde mailberichten of algeheel Plus-beleid naar het algemene service mailadres gestuurd. Als je antwoord krijgt, is dat meestal heel algemeen en hoewel er een naam onder staat, krijg ik de indruk dat niet alles (goed) gelezen wordt. Ze verwijzen meestal naar het betreffende filiaal, terwijl dat in die gevallen niet van toepassing is.
En op gemelde fouten na een update van hun website, met specifieke vragen, wordt helemaal geen antwoord meer gegeven… Het blijft helemaal stil. Dat is dan wat mij betreft weer de bekende waardeloze (want GEEN) service. Onaanvaardbaar!

Ik vrees dat de groeiende ‘grootheid’ van de Plus hun eigen nadeel wordt. Met duurdere producten en slechtere service, zal de klant toch andere keuzes gaan maken. Ik wel in ieder geval. 🙁

Welzorg – ‘Woning (niet zo goed) op maat’?

Op 16 februari is de deur van mijn berging dan eenvoudiger toegankelijk gemaakt voor mijn nieuwe driewielfiets. Ik heb daarover al geschreven in ‘Een open deur’. Want hoewel ik er nu inderdaad wel heel dankbaar beter gebruik van kan maken, blijven er voor mij wat minpunten staan. En daarover wilde ik toch eigenlijk wel eens praten met verantwoordelijken. Want is dit een ‘toepassing op maat’? Ja, voor wat betreft het oplossen van het primaire probleem wel… Maar nu dus het afmaken. Er MOET een laag lakverf op, ter bescherming en dan ziet het er uiteraard ook veel beter uit. En er zijn gebreken zoals openingen en een slecht slot.

Wat mij direct is opgevallen: na die klus, nu ruim een maand geleden, heb ik nooit meer wat gehoord van ‘Welzorg’. Waar moet/kan ik terecht met klachten? Onderhoud? Contactpersoon? WIE kan ik hierover aanspreken? Ik heb NIETS gekregen. Nog geen mail. Krijgt niet iedereen van elke bonafide aannemer voor en na de klus de nodige informatie en bepalingen rondom klachten en onderhoud? Ik weet niets meer dan de centrale website van Welzorg, waarop een centraal telefoonnummer staat in Amsterdam… Natuurlijk kan ik dat bellen. En misschien krijg ik uiteindelijk dan direct een verantwoordelijke persoon aan de lijn. Maar toch voelt dit niet goed.

Uiteindelijk heb ik vorige week, op 13 maart, besloten om mijn lijst met punten naar Welzorg op te sturen, via hun enige bereikbare webmail, op de website zelf. Daar kreeg ik direct een standaard antwoord op, dat er binnen 24 uur contact met me zou worden opgenomen. Je raadt het al… Na een week nog niets gehoord.

Toen heb ik besloten om ook de WMO van de Gemeente Dordrecht deze dingen voor te leggen, omdat zij per slot van rekening de nota betalen! Een nota van bijna € 4000! Persoonlijk vind ik dat nogal wat, voor een paar multiplex deuren in de grondverf, wat steunbalken en een uurtje of 9 (6+3 van twee monteurs) arbeidsloon. Met de nodige gebreken, die mogelijk wel opgelost kunnen worden? Maar dat wil ik dus graag weten. Heb ik daar recht op, of moet ik het zelf verder uitzoeken? Voor mensen met (meestal) wat beperkingen, vind ik dit geen correct ‘maatwerk’.

Van de WMO heb ik uiteraard ook nog geen antwoord, maar van Welzorg uiteindelijk wel, op donderdag 21 maart. De adviseur die hier ook was om de situatie te bekijken en deze constructie had voorgesteld, komt aanstaande dinsdag langs. Dan zullen we uiteraard mijn punten bespreken.
Daarom kan ik nu nog geen eindconclusie geven over dit geheel, maar eigenlijk vind ik het moeilijk te accepteren dat je als klant zo slecht bent geïnformeerd na zo’n toch wel ingrijpende verbouwing aan mijn huis, waarvan ik zelfs de eigenaar ben!
In diverse reviews over Welzorg (algemeen; in meerdere plaatsen actief) heb ik dit ook wel teruggelezen: soms laat de nodige service aan (hulp-) middelen te lang op zich wachten en de communicatie is vaak slecht. Dit is weer het belangrijkste punt rond een ‘klantenservice’: het gebrek aan een goede communicatie. Het “zoek het lekker zelf uit” wordt te vaak gehanteerd…

Wordt vervolgd.

Tenslotte

Dit keer heb ik drie voorbeelden van een ‘slechte klantenservice’ aangehaald, die op zich allemaal misschien niet zo ‘heftig’ zijn. Ik heb nergens (nog) ernstige schade of groot financieel nadeel door gekregen. Maar toch werd ik er mee geconfronteerd en deze dingen vermoeien me sterk. Ze kosten mij erg veel energie, omdat ik me er druk om maak en onnodig veel moet doen om die dingen uiteindelijk op te lossen, als dit al mogelijk is. Misschien besteed ik er te veel aandacht aan. Maar dat is ook een beetje mijn leven: (te) veel tijd om op ‘slakken zout te leggen’. De gemiddelde Nederlander tegenwoordig haalt misschien de schouders op en zegt: “Boeiend! Doorgaan.”
Tuurlijk, dat doe ik ook. Maar ik ben niet voor niets bijna mijn hele werkzame leven serviceverlener geweest! Misschien is het een overgebleven ‘beroepsdeformatie’, maar ik heb dit altijd heel serieus gedaan en veel geleerd hoe het niet moet! En in deze tijd zie je dat steeds erger worden. Onpersoonlijker en zonder enig inlevingsvermogen. Met juist een groeiende bevolking, met steeds meer verschillende meningen en levenswijzen, zou juist een betere klantenservice moeten ontstaan, met meer begrip voor de diversiteit die nu heerst. Helaas is het tegendeel vaak een feit.

Zeg me dus niet dat ik me minder druk moet maken… Het zit gewoonweg in mijn ziel en kan niet anders. 😉 Tot de volgende keer! 🙂