Consumentenzaken – Waardeloze ‘klantenservice’ Deel 2

Er wordt gewoon géén service verleend!

Met deze conclusie kan ik dit kortste artikel ooit direct afsluiten.
Klantenservice? Bestaat niet. Punt.
Maar zo simpel is het natuurlijk niet. Want overal wordt met overdreven bravoure verkondigd dat de KLANT altijd op de eerste plaats staat, zelfs ‘koning’ (of ‘koningin’) is en een goede klantgerichte service hoog in het vaandel staat. Kots. (Sorry… Ik kan hier gewoon niet goed tegen…)

Zoals het ‘Deel 2’ al aangeeft: hier heb ik al eerder over geschreven, in:
‘Consumentenzaken – Waardeloze ‘klantenservice’ en ook in ‘Consumentenzaken – Serviceverlening online boodschappen doen ondermaats’.
Zoals je inmiddels al weet ben ik ook heel fel op de manier waarop er in dat ‘gave Nederland’ service wordt verleend aan burgers die vragen of problemen hebben. Soms heel grote problemen, waardoor ze zelfs in (financiële) nood kunnen komen.
Het zit een beetje in mijn ‘bloed’ na zelf ongeveer 30 jaar ‘serviceverlener’ te zijn geweest. Van klantenservice energiebedrijf tot helpdesk ICT bij energiebedrijf, Gemeente en ziekenhuis. Ik praat weer eens uit ervaring. Dus niet alleen maar als ‘boze schreeuwende gefrustreerde klant’… Ik weet hoe het zou moeten, hoe mensen geholpen willen worden en hoe het ook beter kan. Maar zelfs in mijn professionele verleden kwam ik hierdoor regelmatig in de problemen omdat er van bovenaf grenzen aan die serviceverlening werden gesteld. Steeds hogere grenzen, waardoor je als serviceverlener ook soms aan handen en voeten was gebonden… Bizar maar echt waar. Altijd telde namelijk weer de factor GELD mee. Hoe langer ik als serviceverlener met een klant bezig was, hoe meer geld ik kostte. En hoe meer personeel er dan nodig was om die service te kunnen verlenen. En op dit soort kosten wordt gewoonweg overal het eerste bezuinigd.
Zoveel mogelijk werken met standaard oplossingen werkte sneller en efficiënter. Dat veel ‘klanten’ vervolgens gefrustreerd achterbleven zonder goed geholpen te zijn, boeide de leiding niet. En ik was vervangbaar als ik me niet aan de steeds strengere regels hield… Zo ging en zo gaat het. Maar zo zat en zit ik niet in elkaar. En kwam dus regelmatig in conflict.

Tegenwoordig ben ik dan alleen nog maar die ‘klant’ en heb natuurlijk net als vermoedelijk iedereen wel eens te maken met serviceverleners omdat ik iets wil vragen over geleverde producten of diensten. Van winkels tot instanties. Overal is wel eens iets niet duidelijk of gaat er gewoon iets mis. Na mijn genoemde artikelen is er natuurlijk nog zat gebeurd maar nu heb ik weer een geval van een patstelling waardoor ik me als serieuze klant weer helemaal niet serieus genomen voel.
Ja… Ik word serieus GENOMEN… Als je begrijpt wat ik bedoel. De casus:

Lidl en hun ‘Customer Service’

Van alle supermarkten vind ik de Lidl de slechtste service bieden. Voornamelijk omdat de filialen van de Lidl geheel niet (telefonisch) bereikbaar zijn en ook in de winkels geen ‘servicebalie’ hebben. Dat heeft bijvoorbeeld de Aldi ook niet, maar daarvan zijn de filialen wel telefonisch bereikbaar. Lidl heeft dan wel een zogenaamde centrale ‘Customer Service’. Die kan je bellen maar ook bereiken via een online contactformulier. Dat heb ik gebruikt omdat ik afgelopen week een probleem heb gehad.
Naast de gebruikelijke voedingsartikelen en andere standaard (huishoudelijke) supermarkt-artikelen, verkoopt de Lidl ook elke week een aantal non-food actieproducten. Van keukenhulpjes, gereedschap, tuinspullen, handige gadgets, diverse apparatuur en je kan het zo gek niet verzinnen: heel veel soms echt handige en ook nog eens best redelijke spullen voor die prijs.
Veel van die artikelen zijn min of meer standaard geworden, zoals bijvoorbeeld de ‘bekroonde’ matrassen, die door de Consumentenbond steeds als ‘Beste koop’ zijn bestempeld. Ik slaap momenteel ook op een matras van de Lidl! Misschien niet het allerbeste matras maar voor de prijs wel het minst slechte. 😉 De standaard artikelen worden vaak ook in hun online webshop verkocht.
Maar er zijn ook vaak artikelen die slechts eenmalig worden aangeboden.
Zoals dit keer een zogenaamde WiFi extender; een apparaatje wat het bestaande WiFi signaal oppakt en versterkt voor een beter bereik door het hele huis heen. Iets waar ik de laatste tijd problemen mee heb. Mijn modem/router van KPN staat namelijk weggestopt in de meterkast in de hal. Boven in mijn huis is het bereik al zwak maar als ik in de tuin ga zitten, valt dit vaak weg.
WiFi gebruik ik eigenlijk voornamelijk voor WhatsApp, waarmee ik contact onderhoud met mijn kinderen en nog enkele kennissen. Niet levensbelangrijk (want dan bellen ze wel) maar ik wil het gewoon goed hebben. WiFi ‘versterkers’ zijn bekende artikelen op de markt maar de goede zijn allemaal best wel prijzig, van enkele tientjes tot ruim 100 Euro… Nou heb ik geen kasteel als huis, dus de duurste vind ik onzin. Maar wil en kan er ook niet enkele tientjes aan uitgeven…
Nu had Lidl vanaf woensdag 6 juli een WiFi extender in de folder staan! Voor € 14,99.

Slecht product? Ik ga dan altijd kijken op de diverse ‘review-websites’ en daar las ik eigenlijk overal dat dit een prima product is, zeker voor die prijs! En dat was de gangbare prijs van ongeveer € 25! Dit leek dus een prima aanbieding! En ging daarom ook direct op woensdag boodschappen doen zoals gebruikelijk en vroeg bij de Lidl naar dit product want zag het niet. Maar ze hadden het ook niet… Waarom wisten ze niet. “Misschien zit het er morgen bij.” Tja… Toen had ik een probleem.
Ik moet met de fiets naar een andere wijk of in ieder geval naar mijn wijkwinkelcentrum waar ook een Lidl zit, en dan kijken of het er dan wel is? Kan ik niet bellen? “Nee, want dan worden we ‘gek’ gebeld!” zei de kassière me resoluut. Mmm… Waarom kan ik alle andere supermarkt filialen dan wel bellen? Te weinig personeel misschien? Maar goed, ik besloot om het even aan te kijken en omdat ik na 2 dagen toevallig ergens moest zijn en ik zowat langs het winkelcentrum kwam, dan misschien opnieuw te vragen. Om een onnodig bezoek echter voor te zijn, besloot ik eerst een melding te maken bij de centrale service van Lidl. Die gaven echter het nietszeggende en ontwijkende antwoord:

“Dit artikel is een actie-artikel. Dit betekent dat het artikel niet standaard in ons assortiment is opgenomen. Op dit moment bieden wij het artikel helaas niet aan. Wel kan ik je mededelen dat als de actie een groot succes is geweest, wij deze zo snel mogelijk proberen te herhalen.
Helaas kan ik niet met zekerheid zeggen of en wanneer wij dit artikel weer in ons assortiment zullen krijgen. Ik adviseer je daarom onze website www.lidl.nl en onze reclamefolder in de gaten te houden.“

Euh… “op dit moment bieden wij het niet aan”? Het stond op DAT moment in de folder! En ze doen blijkbaar geen enkele moeite te informeren of het überhaupt is uitgeleverd aan de filialen? Ik antwoordde dus dat ik antwoord wilde hebben op mijn vragen.
Eerst ging ik echter zoals al een beetje gepland langs dat filiaal in mijn wijkwinkelcentrum.
Maar het was nog niet gekomen en de chef die ik daar sprak, verwachtte het dan ook niet meer. “Nu zijn ze al weer bezig met de aanbiedingen van volgende week. Soms komen dingen gewoon niet.” Meer wist hij ook niet.
Terwijl had de ‘Customer Service’ van Lidl al weer gereageerd op mijn mail:

“Ik begrijp dat het geen bevredigend antwoord is, maar wij hebben helaas geen inzicht in de voorraden per filiaal van een bepaald actieartikel. Het artikel wordt helaas ook niet online aangeboden.
De enige optie is dan toch om het nog eens bij het filiaal te vragen, zij hebben meer inzicht in de te leveren artikelen.“

Dus inderdaad: ze willen echt dat ik gewoon elke dag persoonlijk naar de filialen ga om te informeren of het er nu wel is? Terwijl het filiaal ook niets weet over de levering van dit soort producten? Kastje-muur-systeem dus…
Ik besloot nu om een ‘echte’ klacht in te dienen, zowel weer bij Lidl zelf als op mijn favoriete klachten-site ‘klacht.nl’.

En uiteindelijk kwam dinsdag dan eindelijk ‘de aap uit de mouw’, maar niet nadat ze eerst exact dezelfde standaard mail hadden gestuurd als vrijdag en ik daar ‘redelijk boos’ op reageerde:

“Helaas is dit product vanuit de leverancier niet leverbaar gebleken en daardoor dus ook niet uitgeleverd in de filialen. Mijn welgemeende excuses hiervoor.
Alhoewel wij ons uiterste best doen om dit soort dingen te voorkomen kan dit soms gebeuren omdat de folder al even van te voren wordt gedrukt.
Het spijt mij dat je hierdoor voor niets naar het filiaal bent geweest.“

Als ik lid was geweest van het ‘geweldige’ Lidl Plus systeem had ik ter compensatie een coupon in mijn app ontvangen… Maar die heb ik niet want kan dat niet meer laden op mijn eenvoudige en al te volle ‘smartphone’…
Maar waarom kon de medewerker die mijn allereerste bericht behandelde mij deze informatie niet geven? Geen zin in? Kost teveel tijd? Instructies om eerst alleen de bekende standaard mail te versturen? Omdat 9 van de 10 domme klanten dan toch niet meer reageren? Geen idee, maar ik voelde me dus keer op keer door steeds andere medewerkers serieus ‘GENOMEN’! 🙁

Feitelijk weet dus zogenaamd niemand iets en word je als klant ‘het bos’ in gestuurd. Wacht maar af, zoek het zelf maar verder uit. Ik vind dat onaanvaardbaar.
In mijn berichten en klachten heb ik aangegeven dat ik niet ‘goed ter been ben’. Misschien iets overdreven maar ik ga inderdaad niet voor mijn lol dagen achter elkaar ‘zomaar’ even fietsen naar de supermarkten om even te kijken of het er dan wel is… Zonde van de moeite. Terwijl ze me bij de eerste melding al hadden kunnen vertellen dat het geheel niet leverbaar was, ondanks de vermelding in de folder. Ik noem dit geen service. En zo werken heel veel ‘serviceverleners’. Liefst direct ervan af zijn door een standaard nietszeggend antwoord te versturen, in de hoop dat de klant niet meer reageert. Ik denk dat dit helaas meestal dan ook zo is. De meeste klanten nemen niet eens de moeite een bericht te sturen. Die gaan inderdaad dan wel nog een keer naar de winkel om opnieuw niets aan te treffen… Wie heeft zin in een nutteloze discussie. Dat vind ik gewoon niet kunnen.
Als je een serviceafdeling hebt, laat die dan gewoon normaal zijn werk doen. En dat vind ik in de drukke en complexe tijd tegenwoordig gewoon essentieel. Zeker naar ouderen toe en mensen die niet zo makkelijk ter been zijn en dan mogelijk te dure oplossingen zoeken.
Want als ik een ‘WiFi Extender’ wil kopen voor gemiddeld € 50 dan heb ik online een ruime keuze en morgen meestal in huis. Klaar. Maar als ik zo ga doen, zit ik binnen korte tijd in de schulden dus daar pas ik voor. Alles naar verhouding en realistisch. Zouden (verkopende) bedrijven daar alsjeblieft ook eens rekening mee willen houden? Ook met het feit dat niet iedereen dure smartphones wil of kan hebben? Ook zo’n prangend onderwerp waar ik nog wel eens wat uitgebreider op in zal gaan want daar kots ik ook al steeds vaker op…
Zeker weer ‘wordt vervolgd’ wat betreft de ‘serviceverlening’ die gewoon meestal nergens meer goed uitgevoerd wordt. 🙁