Consumentenzaken – Serviceverlening online boodschappen doen ondermaats

Waarom is de service bij online supers minder dan in de winkels?

Iedereen maakt het na een bezoek aan de supermarkt wel een keer mee. Een kapotte verpakking van een product, houdbaarheidsdatum blijkt verlopen of er is een verkeerd bedrag gerekend aan de kassa. Als je nog in de winkel bent loop je direct even naar de ‘Servicebalie’ en het wordt direct opgelost. Ben je alweer thuis is het vervelend… Maar met de bon kan je daarna altijd bij een volgend bezoek weer direct het probleem oplossen.
Online wordt dit een stuk lastiger. Dat heb ik zelf ervaren na een paar problemen.
En volgens mij moeten de supermarkten hier beter hun best gaan doen want op dit moment gaat het nog niet goed.

Mijn Plus-ervaringen

Hoe het bij de ‘grote’ jongens zoals AH en Jumbo gaat weet ik niet.
Maar ik vrees dat het vergelijkbaar moet zijn want ook deze supers zitten vrijwel ‘dichtgetimmerd’ als het om communicatie gaat. Met de eigen lokale winkel kan je soms niet eens bellen.
Maar als dit wel kan, kost het sowieso dus geld want gesprekskosten.
Er kan natuurlijk altijd (gratis) contact opgenomen worden met de centrale service maar die is landelijk en die zullen meestal verwijzen naar de winkel waar je de bestelling hebt gedaan.
Op zich logisch. Maar dat werkt dus niet.

Ik bestel nu al sinds december uitsluitend bij een lokale Plus-supermarkt omdat de Plus de enige is die al levert vanaf minimaal € 25. Bij de anderen is dit vanaf € 50 en dat is voor mij als alleenstaande zeker met de verse producten onmogelijk.
Maar over het algemeen ben ik zeer tevreden tot op heden met de afhandeling van de online bestellingen. Het gaat gewoon voor pakweg 95% altijd goed.
Maar na zoveel weken gebeuren er natuurlijk ook wel eens minder leuke dingen. Het blijft mensenwerk.

Het eerste probleem wat ik een keer had was een product wat al over de houdbaarheidsdatum heen was: een kiprookworst. Het was een ‘THT’ (Tenminste Houdbaar Tot) en die kunnen vaak nog wel na de datum gebruikt worden maar bij vleesproducten heb ik daar wel grote twijfels bij. Dat vertrouw ik niet meer en ik wilde het eigenlijk ook niet acuut gebruiken.
Omdat ik het wel nodig had, de komende week, heb ik toen wel direct met mijn lokale Plus gebeld.
Ik kreeg een vriendelijke jongeman aan de lijn die het direct eens was dat dit geruild zou moeten worden. Hij gaf zelfs aan dat er mogelijk een bezorger in de loop van de dag even opnieuw langs zou kunnen komen… Maar hij zou het intern bespreken en dan hoorde ik er nog van.
Niets meer gehoord.
Wat moest ik nu doen? Opnieuw bellen? Dat eerste gesprek van enige minuten kostte mij al geld en daar kan ik bijna een nieuwe rookworst van kopen…
Ik MOET op de kleintjes letten en dan helpt al dat bellen niet mee.
Dus ik besloot het via de online centrale ‘Consumentenservice’ te doen, waar je gratis een probleem kunt melden.
Een antwoord duurt dan eventjes maar ze gaven de volgende dag aan dat ze dit door zouden sturen naar de betreffende Plus.
Weer een dag later kreeg ik het antwoord van de bedrijfsleider van deze Plus weer terug via de Consumentenservice. Ik kon inderdaad de rookworst bij de volgende bestelling teruggeven en dan zou er een nieuwe geleverd worden. En dat is ook gebeurd. Opgelost.
Maar waarom ben ik niet even gebeld? Ik vond dit best wel omslachtig afgehandeld en er gingen meerdere dagen overheen voor ik antwoord kreeg. Jammer.

Het tweede probleem is nog maar recent gebeurd en op het moment van dit schrijven nog niet opgelost: Ik heb een extra (niet besteld) artikel ontvangen en ook gewoon betaald waar ik niet op zit te wachten.
Bij het ontbijt drink ik meestal een glas sinaasappelsap. Liefst koop ik die van Appelsientje en dan de versie ‘ZONDER VRUCHTVLEES’, omdat ik een hekel heb aan de pulp in de sap, zeker aan het eind van het pak, zelfs al schud je goed. Appelsientje en Coolbest zijn de enige die dit verkopen maar zijn zonder aanbieding prijzig dus koop ik altijd een voorraadje als het in de aanbieding is.
Zo ook afgelopen week weer: Appelsientje 1+1 gratis! Nou, dat scheelt. Gelijk 4 besteld.
En dan zie ik opeens een vijfde pak zitten wat ook op de pakbon staat als ‘EXTRA’ geleverd: een pak Appelsientje met EXTRA vruchtvlees!
Eerst dacht ik even aan een promotieartikel wat er gratis bijgeleverd was maar nee: het stond gewoon op de kassabon en heb derhalve € 1,69 extra betaald. Voor iets wat ik niet lust en dus niet wil!
Direct heb ik een melding aangemaakt bij Consumentenservice, met meteen daarbij of ze dit willen doorsturen naar de betreffende Plus en dat ik niet bel vanwege de kosten.
Een dag na de melding kreeg ik een antwoord dat ik hiervoor het beste direct contact op kon nemen met de lokale Plus, maar dat ze het ook hebben doorgestuurd. Ja duh…
Goed lezen blijft lastig voor de servicemedewerkers…
Maar inmiddels zijn we vandaag 7 dagen verder en heb ik nog niets gehoord.
Eergisteren heb ik daarom al weer een volgende melding via mail gestuurd, dat ik nog geen antwoord heb en even wacht met bestellen…
Is het nu zo moeilijk? Ik stuur een melding, ze sturen het door en dan een belletje van de Plus?
Bij het vorige probleem is dit niet gebeurd en nu weer niet.
Dit betekent voor mij dat directe communicatie met je (lokale!) supermarkt zeer moeilijk is als je niet (vaak) onnodig dure extra belkosten kunt maken.

Waar je bij de fysieke klantenservice aan de balie direct (uiteraard gratis…) geholpen wordt, daar bestaat er bij online bestellen geen goede (gratis) ingang om problemen op te lossen.

Klantenservice Jumbo in Corona-tijd…

Supermarkten onderschatten de servicebehoefte

Natuurlijk heeft de online bestelbehoefte een vlucht genomen dankzij de Coronacrisis.
Toen bleven niet alleen de hulpbehoevende ouderen thuis maar een veel groter deel van de bevolking is vaker of zelfs volledig online boodschappen gaan doen. Het nieuws liep vaak over van de problemen die zijn ontstaan bij de vele bezorgdiensten.
Maar door het toegenomen (online) werk zouden er ook aanvullende verschuivingen moeten zijn naar de daarop gerichte servicebehoeften. En dat is niet gebeurd.

Vrijwel alle supermarkten hebben een (gratis) landelijke servicelijn. Bereikbaar via telefoon, chat of vaak webformulieren. Maar de landelijke servicemedewerkers kunnen natuurlijk geen problemen oplossen van de lokale supermarkten. En die zijn absoluut niet ingericht om online service af te handelen.
Primair is vaak de totale afhandeling van de bestellingen al een extra inspanning, waarvoor bestaande krachten vrijgemaakt moeten worden om de bestellingen te verzamelen en klaar te zetten.
Dat is meestal inmiddels wel een goede routine geworden.
Maar de servicebalie helpt nog altijd alleen maar de fysieke klanten in de winkel…
De telefoon wordt meestal opgenomen door de bedrijfsleiding of random langslopend personeel wat allemaal vol goede bedoelingen rondloopt maar wat niet is getraind hoe om te gaan met de binnenkomende vragen. Daar is eigenlijk geen tijd en ruimte voor! Dus als iemand het vergeet… Gebeurt er niets meer. Heel onprofessioneel.
Maar als klant krijg je zo het gevoel dat je helemaal niet geholpen wordt…
Alsof je bij de servicebalie wordt weggestuurd. Zoek het maar uit.
Volgens mij laten velen eventuele fouten dan maar zitten…
Maar dat weiger ik. Elke fout kost mij geld en daarom bel ik ook niet meer, zolang ik niet zeker weet dat ik direct afdoende geholpen wordt. En liever bel ik helemaal niet omdat ik door het betalen van die belkosten duurder uit ben met de boodschappen. Ik bezuinig niet voor niets op ELK artikel als dit mogelijk is! Zo houd ik het vol. Als ik geld zat had, was dit geen probleem. Maar voor mij wel.

Ik vrees dat supermarkten dit probleem nog niet onderkennen. En dat is onaanvaardbaar.
Ze zullen hier op korte termijn een oplossing voor moeten vinden, zeker als blijkt dat het online bestellen alleen maar toe zal nemen door blijvende logistieke, fysieke en diverse gezondheidsproblemen. Alle experts zeggen dat dit ‘de toekomst’ is. En ik juich dat ook toe, zeker als ik later nog minder goed uit de weg kan. Maar dan moet de serviceverlening gelijk worden aan de huidige service bij de fysieke balie.

Tenslotte

Nadat ik bovenstaand artikel had afgerond en ik nog op zoek ging naar illustraties, kwam ik opeens het volgende artikel tegen, alweer gepubliceerd in 2016; vijf jaar geleden, toen Plus blijkbaar pas goed begon met de ‘webwinkel’:
‘Supermarkt Plus zet vol in op webwinkel en thuisbezorging’
Leuk verzonnen maar naast de ‘lokale’ afhandeling bestaat er in mijn omgeving nog geen centraal distributiepunt. Mogelijk is die investering nog te veel van het goede?
En daarnaast wordt nergens gesproken over de ‘serviceverlening’. Volgens mij wordt dit dus zwaar onderschat. Naar mijn idee kan dit ook alleen maar door de lokale supers zelf goed afgehandeld worden. In een ‘groot’ distributiecentrum zal dit alleen maar meer afstandelijk worden.
En ik zie dat het streven om juist via de lokale supers lokaal assortiment aan te bieden nog absoluut niet werkt. Sterker: op de online website staat primair het standaard Plus-assortiment en als de lokale Plus andere dingen heeft, weet je dat helemaal niet.
Alleen wordt de scheiding zichtbaar of de bepaalde Plus een ‘borrelshop’ heeft (met sterke drank) of niet. Dan zijn de drankaanbiedingen niet zichtbaar. Dat is het enige verschil.

Er valt nog veel te verbeteren bij alle supermarkten om via de webwinkel gelijkwaardige service te bieden als in de fysieke winkels. Dat vind ik wel erg belangrijk.

Nou…

Dit bericht is geplaatst in Column, Consumentenzaken, Cultuurfilosofie, Opmerkelijk Nieuws met de tags , , , . Bookmark de permalink.

Geef een reactie