Consumentenzaken – Waardeloze ‘klantenservice’

“Help de Helpdesk!”

Jarenlang ben ik zelf ‘medewerker helpdesk’ geweest.
Begonnen tijdens de opkomst van de PC (Personal Computer) en het netwerk in het Dordtse energiebedrijf en geëindigd in het Dordtse ziekenhuis.
Vele jaren op zich met plezier omdat ik het altijd fijn vond om mensen te kunnen helpen, hetzij alleen telefonisch of ook fysiek op hun werkplek.
Door de jarenlange ervaring heb ik een goed beeld gekregen van ‘klantenservice’.
Hoe het moet… en hoe het niet moet.
Zelfs binnen mijn eigen bedrijven heb ik regelmatig aan de ‘bel’ getrokken dat we het ‘beter’ moeten doen en dat werd niet altijd in dank afgenomen. Want de reputatie van die ‘helpdesk’ was zelfs in de eigen organisatie niet hoogstaand.
Gasten die ‘gewoon’ en ‘simpel’ de problemen moeten aannemen, registreren en indien mogelijk oplossen. Liefst niet te veel nadenken hoe en waarom je het doet…
En dat leverde wel eens een conflict op want ik dacht daar altijd wel over na.

Ooit heb ik een keer een ‘brandbrief’ geschreven aan de hele ICT-organisatie onder de naam:
“Help de Helpdesk!” (vandaar de ondertitel)
Omdat ik van mening was dat onze hulp aan de klanten beter kon als we wat meer ondersteuning vanuit de zogenaamde ‘tweede lijn’ zouden krijgen. Van de echte ontwikkelaars, soft- en hardware deskundigen en van de leidinggevenden. En niet alleen maar als doorgeefluik gebruikt werden.
De leiding vond dat niet leuk.
En bij het aflopen van mijn jaarcontract werd dit dan ook niet verlengd, zoals wel beloofd was.

Vele jaren later zie ik tot de dag van vandaag dat de klantenservices van veel bedrijven misschien daarom nog steeds hun werk niet goed doen. Misschien kunnen ze het niet… Maar ik vrees dat ze het ook niet goed mogen doen… Allemaal om de kosten voor die bedrijven laag te houden.
Want meer tijd besteden aan de problemen door mensen met meer en betere kennis kost allemaal meer geld. Zo gaat het vaak.
Terwijl de klantenservice het visitekaartje is van het bedrijf!

Hoeveel mensen zie ik in de sociale media (en hoor ik om me heen) niet schelden op die service van KPN, Ziggo, Vodafone, Coolblue of noem maar op willekeurig welk bedrijf. Iedereen voelt zich wel een keer afgezeken door een servicemedewerker.
Programma’s als Kassa en Radar besteden er ook vaak aandacht aan. Bizar!

Over gevallen van een ‘waardeloze klantenservice’ kan ik uit eigen ervaring dan ook voldoende vertellen en daarom besteed ik er nu eens een artikel aan, onder de noemer ‘Consumentenzaken’.
Met uiteraard voorbeelden.

Klanten’service’ Lidl en Albert Heijn

Zeer recent heb ik twee keer een beroep willen doen op de klantenservice van supermarkten.
En dat valt verdomd niet mee. Eerlijk gezegd: je krijgt simpelweg geen contact. Punt.

Bij de Lidl verwonderde ik me over hun nieuwe systeem van aanbiedingen via de app
‘Lidl Plus’.
Ik wil geen apps. Kan die niet goed kwijt op mijn zeer eenvoudige smartphone en dat zorgt alleen maar voor verstoringen en supersnelle leegloop van de accu.
Maar ik werd er (pas) in de winkel mee geconfronteerd toen ik dacht iets te kunnen kopen voor een goede aanbieding maar dit bleek alleen met de app te kunnen… Dat was me toen niet goed opgevallen in de weekfolder.
Ik wilde gewoon weten of dit product (wat voorheen vaker in die aanbieding was maar dan gewoon zonder app) voortaan alleen nog maar via die app in de aanbieding komt. Omdat ik dit oneerlijk zou vinden voor mensen zoals ik die daar niks mee kunnen.

Je kunt Lidl alleen bereiken via WhatsApp (weer een app…), Facebook, het online contactformulier en via een nummer in Amsterdam, niet gratis uiteraard.
Omdat ik kosten moet besparen wil ik alleen gratis contact en heb het contactformulier gebruikt.
Via de chat vind ik altijd waardeloos omdat dit veel te oppervlakkig is en je soms de hele tijd zit te wachten op antwoord…
Liefst wil ik altijd mailen maar de meeste bedrijven hebben die mogelijkheid niet meer.
Kost vermoedelijk weer te veel tijd… dus geld.
Maar goed, op antwoord op mijn vraag via het contactformulier zit ik nog altijd te wachten…
En dat is al ongeveer een maand geleden. Zoek het maar uit.

Bij Albert Heijn zijn ook al enige tijd veranderingen gaande, waardoor hun service er niet op vooruit gaat.
Ik kom uiteraard al vele jaren bij AH en heb daarom ook hun zogenaamde ‘bonuskaart’.
Zonder die kaart gelden alle ‘bonusaanbiedingen’ niet.
Naast de algemene bonusaanbiedingen (die overal gelden) hadden ze ook zogenaamde ‘Persoonlijke bonusaanbiedingen’. Op basis van eerdere aankopen (want al je aankopen worden via die kaart natuurlijk geregistreerd tegenwoordig…) kiezen ze (het computer-algoritme) enkele producten die “alleen voor mij” dan in de aanbieding zijn.
Op zich ook niet verkeerd want als ik daar iets koop dan heb ik dat nodig en koop het meeste uitsluitend als het in de aanbieding is. Over de hele lijn is AH voor mij te duur (op sommige huismerken en versproducten na) en dan koop ik het liever bij Dirk of Lidl.
De laatste maanden ging het systeem van ‘persoonlijke bonusaanbiedingen’ echter niet altijd goed.
Dingen bleken in de winkel niet gezien te worden als ‘PB’ en dan stond ik weer aan de balie om mijn korting te krijgen… Wat op enkele misverstanden na ook meestal wel lukte. Maar gedoe.
De laatste weken echter blijkt mijn account op AH.nl niet meer te werken!
En als ik niet kan inloggen dan zie ik ook mijn persoonlijke bonusaanbiedingen niet meer!
Ook omdat die in de wekelijkse mail niet meer goed verwerkt werden!

De klantenservice van AH is ook hier weer alleen bereikbaar via WhatsApp, Facebook, dure telefoonlijn en… een online chat. Geen contactformulier…
Omdat ik weer wil inloggen heb ik dan maar een keer de chat geprobeerd.
En inderdaad… zeer lang wachten op antwoord. Geen idee hoeveel mensen die chat bedienen maar op het aantal klanten vermoedelijk te weinig. En wie weet wat die ‘dames’ daarnaast nog moeten doen…
Het antwoord kwam na een paar uur. Er was inderdaad een storing met het inloggen en meer mensen hadden daar last van.
Nou mooi, dan wist ik dat het niet aan mijn ‘foute’ inlogpogingen lag…
“Er werd hard aan gewerkt.” Uiteraard kon ze niet zeggen hoe lang het zou duren.
Berichten op de website? Meldingen aan de klanten? Mailtje als het opgelost moet zijn?
Nee, dan was onmogelijk. Daarvoor was het veel te druk. Zoek het maar uit.

We zijn nu weer weken verder en ik kan nog steeds niet inloggen.
En wat denk je? Nu kreeg ik een paar dagen geleden het (voor hen) geweldige nieuws dat de ‘persoonlijke bonusaanbiedingen’ zijn vervangen door een ‘handige’ APP:
‘Mijn Bonus Box’!
“Kies zelf je aanbiedingen in Mijn Bonus Box!”
What The fucking Fuck! Weer een app!
Dan krijg je nu enkele ‘speciale’ aanbiedingen die je ‘alleen’ even in je APP moet activeren en dan kan je die met goede korting gaan kopen in de winkel.
Ik word hier echt onpasselijk van en heb de ‘persoonlijke bonusaanbiedingen’ maar afgeschreven.
Dan maar blijven hopen op goede blijvende algemene aanbiedingen, die voor mij ook vaak best wel goed zijn.

Maar het grootste mankement is natuurlijk wel weer de uitblijvende service.
In de chat kunnen ze niks voor me doen. Inloggen kan niet meer.
Als ik ooit eens iets online zou willen bestellen (vanwege Corona) dan kan dat niet meer.
Dan zal ik verplicht zijn te gaan bellen…
Waardeloos.

Consumenteninformatie van fabrikanten – Daily Chef

Tegenwoordig moeten vrijwel alle producten die je koopt (in ieder geval levensmiddelen) voorzien zijn van duidelijke informatie wat er in dat product zit en of het ‘verantwoord’ is geproduceerd (vlees bijvoorbeeld). En als je vragen of klachten hebt dan zou je terecht moeten kunnen bij… juist: een klantenservice die je daarvoor moet kunnen bereiken.
Ik weet niet of veel mensen dat ook daadwerkelijk doen maar ook dit is meestal weer een vrijwel onmogelijke opgave.

Misschien weet je nog wel dat ik me tegenwoordig vaak tevreden stel met een ‘kant-en-klare’ verse maaltijd. Waar er diverse van te koop zijn in elke supermarkt.
Huismerken van Jumbo, AH en Lidl of vooral het merk ‘Daily Chef’ van Dirk.
Die laatste koop ik naar verhouding best vaak omdat het gewoon de goedkoopste is.
Hollandse maaltijden, Italiaanse en de oosterse zoals nasi en bami.
Er zijn kleine verschillen in smaken tussen de diverse merken maar ik vind deze ook gewoon goed.

De meeste verse maaltijden zijn allemaal zo rond de 450 gram. Dat schijnt de goede maat voor een 1-persoons maaltijd te zijn. En dat vind ik ook goed. Voor mij voldoende.
Er zijn uitzonderingen in de diverse diepvriesmaaltijden. Zo heeft Iglo de laatste jaren die ‘slimme’ ‘Ping-en-klaar’. Snelle magnetronmaaltijden met maar 350 of 400 gram inhoud. Lijkt soms meer op een ‘tussendoortje’… Ik heb er vaak ook wel enkele in voorraad en gebruik die dan meestal als ik niet zo veel honger heb.
Maar van de ‘gewone’ verse maaltijden wil ik toch altijd wel wat meer.

Een poosje terug was er weer eens een goede aanbieding bij de Dirk: nasi en bami goreng voor maar € 3 per stuk (normaal € 4).
Thuis gekomen leek het erop dat die bakjes zo ‘klein’ waren! Wat blijkt: 350 gram!
Voor een 1-persoons nasi goreng! Dat vond ik te weinig.
Juist de simpele nasi-maaltijden gaan er bij mij makkelijk in.
Bij de Lidl koop ik vaak de kilobak nasi goreng die nooit in de aanbieding is,
voor maar € 3.
Maar dan heb ik er werk aan. Ik maak ze dan altijd klaar in de wok. Voeg er extra groenten aan toe zoals ui en boontjes, wat extra vlees en eieren en voeg nog een woksaus toe voor meer smaak.
Dan heb ik meestal voor 3 keer, waarvan er dus 2 de koelkast of vriezer in gaan.
Dit is veruit het goedkoopste maar ik heb daar gewoon niet elke week zin in…
Maar met die 350 gram van Daily Chef was ik eigenlijk verplicht om er wat aan toe te voegen of om later nog wat te gaan snacken… 😛
Ik vond dat niet correct en wilde dus wel eens weten waarom ze juist deze maaltijden zo klein maken.

Op de verpakking van de Daily Chef maaltijden staat ‘netjes’ een info-mailadres van de merknaam.
Geweldig! Een mailtje is snel gemaakt.
En… niet zo heel lang daarna kreeg ik zelfs antwoord!
Van een firma genaamd ‘Superunie’
Die overkoepelende organisatie zou onder andere het merk ‘Daily Chef’ op de markt brengen.
Het antwoord:

“Het spijt ons dat u teleurgesteld bent in ons product. Wij doen er namelijk alles aan om de kwaliteit van onze producten en verpakkingen te kunnen garanderen.

U gaf aan dat er te weinig inhoud in de verpakkingen aanwezig is. Wij vinden het vervelend om te vernemen dat de inhoud van de verpakkingen voor u te weinig is. Wij zullen uw opmerking meenemen in het eerstvolgende verpakkingsoverleg.

Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.”

Euh… Nee, dat was geen antwoord op mijn vraag. Ik wil gewoon weten WAAROM ze zo klein zijn. Omdat alle andere 1-persoons maaltijden allemaal 450 gram zijn.
Dat heb ik nog geantwoord maar uiteraard kreeg ik daar geen antwoord meer op.
Ik moet maar vertrouwen dat ze het zogenaamd inderdaad bespreken…
Wat denk je? Onzin natuurlijk. Case closed voor hun ‘Consumentenservice’.

Ik ben nog even gaan snuffelen op internet en vond inderdaad wel de website van de ‘Superunie’.
Daar komt het merk ‘Daily Chef’ helemaal niet op voor.
Wel een flink aantal supermarkten (vandaar de naam ‘Superunie’ natuurlijk) waarvoor ze voornamelijk de huismerken verzorgen. Produceren? Nee natuurlijk niet! Inkopen, verpakken en distribueren. Elke super z’n eigen label, van ‘g’woon’ tot ‘1 de Beste’…
Met de werkelijke producent krijg ik als consument natuurlijk nooit contact.
En zij zullen dat echt ook niet doen voor zo’n ‘sukkelige’ vraag over de inhoud van een bakje nasi… Zoek het maar uit.

Bedrog

Feitelijk voel ik dit soort werkwijzen van producenten ook een beetje als bedrog.
Het lijkt goedkoop maar eenmaal thuis blijkt het anders dan je dacht.
Aan deze (te) kleine maaltijd zal ik gezonde dingen moeten toevoegen (om snacken te voorkomen) zoals een loempia of zo, extra eieren of andere bijgerechten, wat bij nasi natuurlijk wel goed kan.
Maar dan ben ik toch meer geld en tijd kwijt en dat is naar mijn mening niet de bedoeling van de ‘kant-en-klare’ maaltijden.

Zo kan ik van andere producten soms ook wel ‘sneaky’ productie-veranderingen opnoemen.
Zoals bijvoorbeeld de aardbeienjam van huismerk Jumbo.
Die lijkt goedkoper dan de huismerken van AH en Lidl. Maar gemiddeld zit in de meeste standaard potten jam 450 gram. In die van Jumbo echter maar 440 gram! Dat staat er ook netjes op maar uiteindelijk is het prijsverschil per 100 gram kleiner dan je zou kunnen vermoeden.
Dit zijn wel de dingen waar producenten mee verdienen. Met misleiding en dus bedrog.

Klantenservice (?) alle grote non-commerciële instanties

Hier heb ik het zijdelings al over gehad, bij het stellen dat je nergens meer gebruik kunt maken van een mailadres om vragen te stellen. Je wordt tegenwoordig overal gedwongen om (vaak) dure telefoongesprekken aan te gaan via ingewikkelde en eindeloze menu’s…
Wilt u dit? Toets een 1. Wilt u dat? Toets een 2. Enzovoorts.
En maar betalen. Om er na een kwartier aan de lijn soms achter te komen dat de “persoon die me kan helpen er niet is en ik zo snel mogelijk zal worden teruggebeld…”
Dingen die ik heb meegemaakt. En daarom wil ik niet meer bellen.
Ik heb geen (dure) bundel… Betaal elke minuut bellen een vast tarief en dat is door de lage vaste kosten juist hoog.
Daarom wil ik mailen want dat kan en doe ik als ex-ICTer het liefst.

De enige uitzondering waar ik regelmatig mee te maken heb gehad is… de Belastingdienst!
Hoewel ik er flink wat schulden had weg te werken, kon ik daar tenminste gratis mee bellen en uiteindelijk ben ik door veel goede contacten prima geholpen. Zelfs met kwijtschelding.
Hoewel ze daar niet bepaald goed bekend staan in de media… Hier heb ik dus gelukkig geen last van gehad.

Nou… Zo makkelijk is dat ook absoluut niet!

Maar alle andere noodzakelijke contacten met instanties… Rampzalig.
Zorgverzekeraar VGZ, mijn bank ABN AMRO, kredietbank Interbank (waar ik met veel moeite zelf conflicten heb weggewerkt en afgelopen maanden nog voor mijn ex-partner tot rechtszaken aan toe!) en alle kleinere problemen met andere instanties – Je staat als ‘simpele’ klant vaak machteloos met de rug tegen de muur.

Gelukkig ken ik de klappen van de zweep in de serviceverlening… En ik geef nooit op.
Soms met te harde woorden en zinnen in mailberichten (als ik na veel ploeteren eens een mail krijg waarop ik ook nog kan antwoorden) maar gelukkig worden mijn frustraties achteraf meestal wel begrepen.
Het had allemaal voorkomen kunnen worden. Als ze direct maar beter bereikbaar waren geweest.
Zeker voor hun eigen klanten!
Ik vind het onaanvaardbaar dat zelfs eigen klanten van een bank of zorgverzekeraar geen normale ingang hebben om vragen te stellen, dan alleen de bekende dure en frustrerende telefonische wegen.
Daar knappen veel mensen op af en sommigen geven het zelfs helemaal op, waardoor problemen niet worden opgelost.
Zeker oudere mensen zonder sterke assertiviteit zijn hiervan het slachtoffer.

Tenslotte

Het is bedroevend dat vrijwel de hele maatschappij bol staat met mooie retoriek en vooral reclame (gaan we weer… kapitalisme…) dat alles zo goed geregeld is in Nederland en het niveau van zorg-, hulp- en serviceverlening hier voorop staat en op zeldzame hoogte zogenaamd vergeleken met veel andere landen.
Dan zal ik wel weer de notoire zuurpruim zijn die zegt: “Ik kots daarop.”
Maar ik zeg dat wel uit ervaring met mijn eigen jaren van serviceverlening.
Ik voel me niet op de zijlijn staan waar iedereen gewoonlijk maar wat loopt te schreeuwen.
En hoewel ik dan al 8 jaar niet meer actief werkzaam ben, weet en begrijp ik wel degelijk hoe de grote lijnen nog steeds lopen.
Dat gaat echt niet altijd fout, begrijp me goed! Er werken namelijk heel veel positief ingestelde en goed gemotiveerde mensen in de serviceverlening! Maar die kunnen ook geen ijzer met handen breken. Het systeem is het systeem. En daar hebben ze maar in te functioneren anders vliegen ze er subiet uit. En in die sector staan weer voldoende ‘starters’ te wachten. ‘Nieuwe bezems vegen altijd schoon.’ Zeker in die beroepsgroep.

Ik zou vellen kunnen vullen met andere (oudere) voorbeelden van een ‘Waardeloze klantenservice’. Maar dat voegt niets extra’s toe.
Ook zou ik tot in detail kunnen uitleggen hoe ik dan dingen voor elkaar kreeg bij de instanties, terwijl de deuren in eerste instantie potdicht leken. Maar dat zijn mijn manieren die ik mezelf heb aangeleerd door schade en schande. Niet iedereen kan hetzelfde doen. Dat moet ook bij je persoonlijkheid passen.

Eerlijk gezegd geloof ik niet dat er in het huidige systeem veel zal veranderen.
De grote bedrijven hebben nu eenmaal de macht om het systeem in stand te houden en ze worden politiek gesteund. Dan houdt het gewoon op. BAM!

Dit bericht is geplaatst in Column, Cultuurfilosofie met de tags , , , , , , , , , , . Bookmark de permalink.

Geef een reactie